מה את/ה היית עושה?

הגעתי לכנס של שלושה ימים בעיר היפה בארץ, חיפה. החניתי את הרכב שלי ברחוב יפה נוף (הוא רחוב פנורמה מהשיר "יש בחיפה חתיכה...") ליד מדרכה מפוספסת בצבעים כחול ולבן.  פתחתי את אפליקצית פנגו (Pango+) ואחרי שהקשתי על "הפעלת חניה" קיבלתי את שלוש אפשרויות: [רחבי העיר], [חניה יומית] ו-[קמפוס הנמל].  כבר ציינתי שבאתי לכנס בן שלושה ימים; מה הייתם בוחרים בשעת אמת, במכונית, כשאתם ממהרים לפגישה?  אני בחרתי ב-[חניה יומית] והייתי שבע רצון שאינני צריך יותר להתעסק עם החניה לאותו יום של הכנס. אחלה שרות! כך ביום הראשון, כך גם ביום השני וביום השלישי.  רק שביום השלישי חיכתה לי הפתעה על שימשת המכונית: דו"ח חניה באדיבות רשות החניה של עיריית חיפה. בוודאי נפלה כאן טעות, חשבתי. הרי הפעלתי "פנגו" לכל היום.  התקשרתי ל"פנגו".  'כן', אמרו לי, 'טעויות קורות'.  מה עושים? מפיקים דו"ח מהמערכת (ממשק ווב) ומגישים עירעור. כך עשיתי. בינתיים אני ממתין לתשובה.

 אלא שאז, אחרי יותר משישה שבועות(!), קיבלתי דו"ח נוסף הפעם בדואר רשום לביתי. אותו נוסח, אלא שהפעם זה נוגע ליום הראשון של הכנס.  זאת כבר לא טעות – זאת מגמה!  הלכתי לבדוק מה קורה.  מסתבר שבחיפה יש שני אזורי חנייה – אזור 1 – "רחבי העיר" ואזור 2 – "חניה יומית". כלומר, זה לא שרות שונה, מדובר על אזורים שונים. איך יודעים? הגעת לכחול לבן – חפש את השלט... בעיה שלך!

אז מי מכשיל אותנו כאן?
"פנגו" מכשיל אותנו, כי למרות שהוא מתבסס על GPS הוא מציע אפשרויות, שאינן נכונות למקום שבו אנו נמצאים.  חברים, אם אין לכם בסיס נתונים גאוגרפי של אזורי החניה, או שעוד לא פיתחתם מודול מתאים, שיכוון את המשתמש לבחירה הנכונה, תוכלו לפחות להציג במסך הבחירה הסבר קצר או קישור להסבר. המשתמש איננו יכול לדעת מה המשמעות של האפשרות המפתה [חניה יומית] וקשה מאוד לנחש שזו אפשרות שרלוונטית רק במקומות מאוד מסויימים. איך הוא יכול לדעת שמדובר כאן על אזורים שונים ולא על שרותים שונים? נכון שכתוב בכותרת "בחר אזור", אבל זה לא משהו שמשתמש רואה כשהוא ממהר לפגישה. צריך  לחשוב כאן על פתרון יותר טוב...
 
עיריית חיפה.  אתם באמת הגדלתם לעשות!

1.    מסתבר שטרחתם לרשום לי דו"ח כבר ביום הראשון לביקורי בעיר.  אם כך, מדוע לא הנחתם את הדו"ח על שימשת המכונית? אם המטרה היא ללמד אותי שעברתי עבירה ושעלי לשלם קנס ולתקן את דרכי הנלוזות, הייתם צריכים לעשות זאת.  אבל כנראה שהמטרה היא להעשיר את קופת העירייה ולכן רשמתם לי דו"ח, הסתרתם אותו מפני, וטרחתם להפיק אותו רק אחרי שישה שבועות (הדו"ח שבידי מתאר עבירה מה-25 לפברואר והוא הופק רק ב-11 לאפריל!).  כך אבצע בתום לב אותה עבירה למחרת שוב ואתם תוכלו לרשום לחובתי דו"ח נוסף.   איך יכול להיות שהדו"ח, שהונח על שמשת המכונית, הונח דווקא ביום חמישי בשבוע ואילו ביום שלישי וביום רביעי לא הונח דו"ח?  אתם מתחברים למערכת "פנגו" ורואים שאני מדווח על [חניה יומית], אז אתם מניחים שאבוא גם מחר, נכון? כדאי "להשקיע" בי ובינתיים לא להציג לי את הדו"ח...

2.    איפה, בסופו של דבר, יש חניות שבהן מותר להשתמש באפשרות [חניה יומית]?  לא הצלחתי למצא מידע על זה באתר האינטרנט שלכם.  זה סודי? מידע ליודעי ח"ן בלבד? מדוע אתם מסתירים את המידע הזה מהציבור?

באופן כללי המטרה של הסדרי חניה היא שיתוף הוגן של משאב מוגבל. מי שחומד את המשאב לעצמו ומשתמש בו באופן לא הוגן, צריך להענש; על כך אינני חולק.  המטרה איננה להעשיר את קופת העירייה!  כדי לעמוד ביעד האמיתי, יש לשתף את הציבור במידע הרלוונטי באופן ראוי ונגיש.

לסיכום, חוויית המשתמש שנוצרה כאן על ידי הסינרגיה בין עיריית חיפה לאפליקצית "פנגו"  מטעה את המשתמש התמים ומוליכה אותו שולל. התוצאה היא דו"חות וקנסות. אם המטרה היא באמת לתת שרות טוב והוגן, צריך לתקן את זה בשתי הגזרות.

* לפני יותר משבוע, שלחתי את טיוטת המאמר לעיריית חיפה ול"פנגו". בינתיים לא נתקבלה תגובה.

למה להלחיץ?

אני אוהב את IDrive. היישום הזה מצפין את החומר שלי, מעלה אותו לענן ושם הוא מגובה.  הכל נעשה באמצעות מעט מאוד הגדרות ואחרי ההגדרות זה עובד בצורה שקופה לגמרי – אני לא צריך להתערב. כדי לייצר אמינות ולחזק את תחושת הבטחון שלי, בבוקר המערכת מודיעה לי שהגיבוי שבוצע בלילה עבר כמו שצריך. למען האמת הגיבוי הזה הוא רק בדיקה, כי החומרים מסונכרנים לענן באופן כמעט רציף במהלך היום.  גם להגדיר את הגיבוי זה די קל – כדי להוסיף ספריה או קובץ לגיבוי אפשר להשתמש בישום עצמו ואפשר גם להשתמש בתפריט מקש ימני ב-Windows Explorer ולבחור באפשרות המתאימה.

אפשר גם לסנכרן מכשירים אחרים לאותן ספריות – פיצ'ר מעולה למי שעובד בשיתוף פעולה עם עוד אנשים במשרד קטן וזה תומך בכל הפלטפורמות.  גם אם לא הגדרתי סנכרון ואני מחוץ למשרד ושכחתי קובץ, אני יכול להתחבר מיישום האנדרואיד שלי, או בדפדפן ולהוריד את הקובץ הנשכח (אמנם אזדקק גם לסיסמא השנייה – זו של פיענוח ההצפנה – נוסף על שם המשתמש והסיסמא הרגילים שלי, אבל זה נותן לי תחושה אמיתית של בטחון ושל אמינות המערכת; אני מאמין שהחומר שלי באמת מוצפן שם בענן ולא נגיש לאיש מלבדי).

היו לי שם 150 ג'יגה בייט בעלויות בהחלט סבירות ובבוקר לפני שהייתי סוגר את הדיווח על הגיבוי הייתי שם לב שאני מנצל איפשהו בסביבות ה-40% מהנפח.  כמובן ששינוי חד באחוזים מצריך בדיקה – מה חסר פתאום או מה התנפח...  ומה שיכול לקרות קורה – השבוע בוקר אחד אני רואה שם רק 20%! מה קרה? מה הלך לאיבוד? אני מתחיל להזיע... אני בודק קבצים וספריות. הכל נראה רגיל.  לקח זמן, שתיתי מים, הסתכלתי שוב.  החבר'ה ב-IDrive היו נחמדים והכפילו בחינם את שטח האיחסון שהם מקצים לכל משתמש – כך 40% הפכו ל-20%. שום דבר לא הלך לאיבוד. את כל זה היה צריך לנחש. רק אחרי שלושה (!) ימים מישהו נזכר שם לשלוח את הדוא"ל שמאשש את ההנחה של המשתמש שנלחץ. אכן שי נאה לפסח, אבל נראה שהם לא ממש חשבו על המחיר – המבוכה ורגעי החרדה אצל משתמש שמסתכל על האחוזים (כי זה נוח) ולא תמיד זוכר את המספרים המוחלטים.

חוויית משתמש זה לא רק ניווט במוצר, זה לא רק שימוש נכון בפקדים ולא רק הדיונים האינסופיים אם לכתוב אפליקציה או לעשות אתר רספונסיבי ואם לעשות עיצוב שטוח או טיפה יותר ריאליסטי. חוויית המשתמש היא נושא אסטרטגי – כל דבר שאנחנו כמפתחי המוצר עושים (כמו למשל להוסיף למשתמש שטח אחסון) יש לו השפעה על המוצר הסופי שהמשתמש "מרגיש" ועל החווייה שלו.  משתמש נבוך הוא משתמש הרבה פחות אפקטיבי ובהרבה מקרים גם הרבה פחות שבע רצון.

New Rating Model

Here is another two minutes project with a lot to think about

You all know this. You buy a product or use a service and you are asked to rate your experience.   If you are kind enough, you are rating some feedback questions on a scale of one to five.  In some cases the sellers / providers already gave up on the 10 or 15 questions and they kindly ask you to quickly rate only three experience-values with 1 to 5 stars.

What about a different approach to experience rating?

We can still ask the user to place three or four stars according to their judgment, but manifest wider semantic meaning, by showing that by selecting one “best value” other related values with close enough meaning are being selected as well (yet, the selection of the related values is – of course – weaker).  See the demo below and try it.  In this way we can both communicate back to the user each selection and its meaning and enrich (or at least sharpen) the feedback data – all without asking too much additional interaction from the user, and with a fun and engaging, game-like, user interface. I do believe it will take another moment; it will encourage the user to revisit their response and think about it for another second; I don’t think it’s bad.

This is the demo:

Tweet

Acknowledgement.  Special thanks to Dr. Yaakov Greenshpan for arranging the short workshop in which this idea came up and for his encouragement.

Disclaimer.  The above is only a conceptual idea for a new rating model that can be both beneficial and cool to interact with.  It should be tested, of course, and the semantic network should be elaborated and adjusted to the specific experience that is being rated.

Two minutes project: UX is not only digital

This is something I prepared when I was 16 or 17 years old.  Only years later I’ve come to realize that it is actually a UX project and one with a lesson to learn.

The problem was the mess we got around the salt-shaker after feeding it with a teaspoon, and I’ve saved it by bending the teaspoon to fit with the salt-shaker opening (see the picture for before and after). Simple, isn’t it?  Why bother with writing about it?  And anyway, we could use a funnel to feel the shaker.

Well, you could have, but that’s exactly the point – with the bent teaspoon the process is much more efficient and precise, but the user need not learn anything new or to use any additional tool; they get to keep the very same workflow they are already accustomed to with an improved tool that supports them in achieving much better results.

Same workflow, same habit, but with a suitable tool – better achievements in less time!  Two-minute UX project with a lesson to learn. Done.

סיפור על קובייה שלא היה בה צורך

הרבה מאפיינים מכירים את הדרישה האולטימטיבית למשהו חדשני וכיפי.  הנה אני לוקח אתכם למסע בתהליך אפיון. אנחנו זזים אחורה בזמן לעידן האייפון הראשון ומסכי המגע הראשונים "להתחרות" בו, שהיו באיכון טכנית נמוכה יחסית והכילו חווית משתמש מהסוג הישן (טרום עידן האנדרואיד).

הדרישה שקיבלנו היתה לצור חוויית משתמש תלת-מימדית.  לא עזרו כל השגותינו, על כך שהמסך הוא שטוח (הא!הא! שטוח כן, לא תלת מימדי) ושאיכות התגובה שלו למגע לא מן המשובחות, שקשה עד לא-סביר למדל התנהגויות במרחב תלת-מימדי בתנאים כאלה ושמשתמשים בכלל לא זקוקים לחווייה תלת ממדית מגניבה; בוודאי שלא זקוקים לזה כל עוד לא התמודדנו באומץ עם בניית מודל ניווט סביר בתפריטי המכשיר. למרות הכל, דרשו במפגיע: תנו לנו חוויית תלת-מימד!

העמיתים הממושמעים והלא-מאוד-יצירתיים שלנו בארגון שמעו 3D והחליטו למדל חוויית משתמש בצורת קובייה – אחרי הכל, מה יותר תלת-מימדי מקוביה?  אז היתה לנו קובייה שעל הדפנות השונות שלה היו הפונקציות של המוצר פחות-או-יותר לפי נושאים, כפי שהיה מקובל באותה תקופה (שזה לא כל כך מזמן – מדובר על סוף העשור הקודם).  מה קורה בהיררכית הניווט הבאה?...  לא חשוב. העקר שיש חוויית תלת-מימד.  אבל אז באתי אני חרא-של-טיפוס-שכמותי ועשיתי מה שצריך לעשות – אב טיפוס מנייר.  פתאום המאפיינים העמיתים הצליחו להבין את מה שלא הצלחנו להסביר להם עד אותה נקודה: אם אתה מסובב את הקובייה שתי פאות ימינה ואח"כ פעם אחת למטה, אתה מקבל את הדופן שהיתה קודם למעלה כשהיא עכשיו מולך, אבל הפוכה!  ככה זה כשאתה ממדל משהוא מציאותי בתלת-מימד, אתה מקבל את זה כמו במציאות, עם כל החסרונות של המציאות רק בלי היתרון המרכזי שלה – המזמינות (affordance).

  כשאתה מגלה שהרעיון שלך דפוק יש לך שתי אפשרויות: לזרוק אותו לפח ולחשוב על רעיון חדש; או לעשות אידאולוגיה מהטרגדיה ולכופף את המציאות.  נו, אתם בטח מנחשים באיזו אפשרות בחרו העמיתים. בשלב מסויים הוחלט שחלק מהדפנות של הקובייה יסתובבו על פניה (ראו איור). הלך המודל המנטאלי של הקובייה ונשארנו עם ערימה של זבל אפיוני!  המנהלים המשיכו להתעקש והקובייה המשיכה להתגלגל ולהדיר שינה מעיניהם של מאפיינים, של מעצבים ושל מפתחים, שהיו צריכים לממש את האנימציה של הקובייה הזאת כך, שתווצר חווייה גרפית תלת-מימדית מרשימה ואמינה.  סופו של הסיפור הוא שלשוק יצאו כמה דגמים של מכשירים, שהכילו ממשק קובייה אלטרנטיבי לממשקים אחרים, שממילא היו קימים על המכשיר; ממשק שאף זכה לכפתור יעודי על פני המכשיר.  זה כמובן לא הועיל ומכיוון שהקובייה לא ענתה על שום צורך משמעותי, במרבית המקרים, המשתמשים התעלמו ממנה לגמרי.  כך יצא שבספו של דבר מודל, שהושקע הרבה מאוד מאמץ באיפיון, בעיצוב ובפיתוח שלו, לא זכה לעבור לדורות הבאים של מכשירי החברה.

לקח למאפיינים ולמנהלים.  (1) אפיון טוב מתחיל בהבנה יסודית של הצרכים של המשתמש (צרכים, לא רצונות) וממשיך בהגדרת הדרישות, שנגזרות מהצרכים הללו.  איתור צרכים וגזירת הדרישות הוא – בהרבה מקרים – תהליך מתודולוגי אפור, שמצריך יכולת להתבונן על עולמו של המשתמש  באובייקטיביות ולנתחו בקור רוח, והוא דורש הרבה מאוד ביקורת עצמית ויכולת להבדיל בין תפל ועיקר.  כדי לפתור בעיה בצורה מגניבה או יצירתית, חייבים קודם להגדיר את הבעיה ורק אחר כך לחשוב על המושגים של הפתרון.  (2) כשיש ספקות, כדאי לעשות אב-טיפוס – במצגת, בדפי נייר, בקרטון או בקוד – ולבדוק היטב מה עובד ומה איננו עובד. (3) לא להתאהב ברעיונות של עצמיך, לא להתאהב ברעיונות של מנהלים או של עמיתים, לא להתאהב ברעיונות בכלל. התהליך צריך להיות: יצירתיות, אחר-כך ביקורת עצמית וחוזר חלילה, עד שמגיעים למשהו שעמוד בקריטריונים של מענה לצורך אמתי בתסריט שימוש סביר.

ציוץ