באחת התוכנות, שאני לפעמים עובד איתה, מקשי הקיצור קצת התקלקלו – לפעמים הם עובדים ולפעמים לא. מנפלאות עולם התוכנה! העבודה בעזרת מקשי קיצור הרבה יותר נוחה ויעילה (לי ולעוד הרבה מאוד משתמשי מחשב מיומנים ועסוקים). אז מה עשיתי עם התקלה? פשוט כלום. במקום להסיר את התוכנה ולהתקין אותה מחדש (זה בטח היה לוקח עשר דקות), פשוט בכל פעם שהתוכנה עלתה בלי להגיב למקשי הקיצור, המשכתי לעבוד באמצעות התפריטים – סירבול אמיתי. ככה במשך חודשים.
מדובר בתופעה מוכרת שקוראים לה "התנהגות מפצה" – כדי להתגבר על פגם, או על תקלה, במוצר (או במערכת), המשתמש משנה את דפוס העבודה שלו, באופן שמפצה על התקלה, אבל מכביד עליו ומסרבל את עבודתו ולפעמים אפילו מוסיף לה גורמי סיכון. מין הלך רוח שעיקרו "ככה אני כבר אסיים את זה מהר יותר ".
דגם נוסף של התנהגות מפצה הוא "תיקון" הפגם באמצעות אלתורים, שמיעלים את העבודה, או מקלים את ההתמודדות עם המטלה. כשהקופאית במרכל שמה חפץ שמסתיר את העינית של הסרט הנע, כדי שהוא לא ינוע, האלתור הזה הוא למעשה סוג של התנהגות מפצה. כשאתם שמים כוס בתוך כוס, כדי לא שלא יהיה לכם חם מידי ביד מהקפוצ'ינו, זאת התנהגות מפצה – המצאתם שיטה לפצות על התכנון הגרוע של הכוס. האלתור המבריק של עכבר המחשב, שמצאנו בתצפיות על משתמשים באחד הפרויקטים – זה שהעינית שלו סגורה במדבקה וכל תפקידו הוא להקליק על נקודה אחת ויחידה על המסך – הוא סוג של התנהגות מפצה, שנוקטים עובדים במטרה ליעל את העבודה שלהם. במקרה הזה, קיבוע הסמן איפשר לחסוך מרחקי הליכה וליעל באופן משמעותי את השרות שהעובד מגיש לעובדים אחרים באותה סביבה.
החוקרת מאיה וייל ע"ה מהטכניון חקרה, בתחילת שנות התשעים, ביחד עם פרופ' דניאל גופר ועם עידו ערב (לימים פרופ'), התנהגויות של עובדים בסביבות יצור ובקרת תהליכים. וייל שמה שלב שכאשר מתגלית בעייה וברור שצריך להקדיש זמן ולתקן אותה, הרבה פעמים המפעילים מחליטים לסגל לעצמים התנהגויות או "מצבי פעולה", שעוקפים את הבעייה הטכנית או מפצים עליה. היא שאלה את המונח "התנהגות מפצה" (Compensatory Behavior), שמקובל בהקשרים שונים בפסיכולוגיה הקלינית, והשתמשה בו כדי לסמן את המצבים האלה. מהמחקר שלה הסתבר שאנשים מאמצים דפוסים של התנהגות מפצה, משום שהם אומדים את מחיר התאמת ההתנהגות כנמוך יותר בהשוואה לעלות של הפסקת העבודה וביצוע התיקון הנדרש.
מסתבר שיש בעיה עם האומדן הזה שאנחנו מבצעים – התאמת התנהגות לעומת עלות הפסקת עבודה ותיקון – משני טעמים: (1) בהרבה מאוד מקרים אנחנו מבצעים את ההערכה מתוך פרספקטיבה צרה ובכפוף להרבה מאוד הטיות חשיבה (הטיות קוגניטיביות). (2) גם כשאנו אומדים את המחירים בצורה סבירה יחסית, אנחנו מתייחסים למעשה רק לעלויות הישירות וכמעט תמיד מתעלמים מהעלויות העקיפות – האטה בביצוע, עליה במספר הטעויות ועליה בשכיחות לתקלות. בדיקות שנעשו בתנאים מבוקרים, הראו שבסופו של דבר המחיר של "התנהגות מפצה" גבוהה מהמחיר של תיקון התקלה בסמוך למועד התרחשותה.
נסתכל על שתי דוגמאות נוספות להתנהגות מפצה ונראה מה אפשר לעשות כדי לשפר את המצב.
מנתח מגלה במהלך הניתוח שאין לו את הכלי המתאים ביותר לפרוצדורה שאותה הוא עומד לבצע. אפשר להמתין, שיביאו את הכלי מהמחסן הסטרילי, ואפשר לבצע לאט ובזהירות עם הכלים שעומדים לרשות המנתח כאן ועכשיו. באיזו אפשרות יבחר המנתח? עוד ממצא מעניין הוא שבהרבה מקרים דומים לזה המומחים יבחרו באפשרות המיידית (הזכרתי הטיות חשיבה – כאן הטיה של עודף בטחון עצמי) ויעלו את ההסתברות להתרחשות תקלה; ואילו משתמשים מיומנים פחות יבחרו בדרך הבטוחה יותר וימתינו להבאת כלי מתאים.
דוגמא שנייה. המדפסת בדלפק התקלקלה. במקום לדאוג לבצע הליך של פתיחת תקלה מול אנשי המערכת, מחליטים שכרגע אין פנאי לזה ושולחים את ההדפסות למדפסת בדלפק השני. התוצאה: צריך ללכת להביא את זה משם – מה שלוקח יותר זמן ומעלה את ההסתברות לאובדן או החלפה ושיוך שגוי של מסמכים. אם זה קורה בבית חולים, זה יכול להיות ממש מסוכן.
אז מה אפשר לעשות?
- לדאוג לאווירה שמעודדת עבודה יעילה ובטוחה. להכיר לאנשים את הדפוס של התנהגות מפצה ולהעלות את המודעות לכך שגישה של "עכשיו ומהר" עלולה להיות, בסופו של דבר, הרבה יותר איטית (ולפעמים גם מסוכנת).
- לתגמל עובדים על דיווח על תקלות. לדאוג ל"אקלים" שמתייחס לדיווח על תקלות כאל המעשה הנכון והראוי.
- לייצר נוהל פשוט, נגיש לכל ויעיל לדיווח על תקלות.
- לעודד עובדים להציע הצעות לשיפור כלים ותהליכים.
- לוודא שהעובדים המיומנים והמנוסים זוכרים שיש להם גם תפקיד של מורים ומדריכים לעובדים הצעירים יותר. דוגמה אישית!
- לזכור שהדפוס של התנהגות מפצה מתקיים גם בסביבות של "עבודת ידע" ולא רק בסביבות של עבודת כפיים ולכן רלוונטי לשים לב אליו גם שם. ראו הדוגמה, איתה פתחתי את החיבור הזה, של מקשי הקיצור שהתקלקלו.