יום שני, 23 ביוני 2014

במוקד 100 תמיד יטעו!

טעויות תמיד יקרו. למה? כי גם משהו שההסתברות להתרחשות שלו מאוד מאוד נמוכה, קורה בסופו של דבר מתישהו. איך אפשר להקטין עוד יותר את ההסתברות לטעות? בואו נדבר רגע על תאוריית גילוי אותות.  קורט לוין אמר פעם שאין דבר יותר מעשי מתיאוריה טובה ובאמת זה לא כל כך הוגן לקרא לתיאורית גילוי אותות (SDT – Signal Detection Theory) תיאוריה, כי היא ממדלת הלכה למעשה ובאופן פשוט יחסית את היכולת שלנו, בני האנוש, לזהות ארועים מסויימים ולהבחין בינם לבין רעש (כך קוראים למצב בו אין ארוע).

נקח את המקרה של שיחה למוקד 100 של המשטרה בתור דוגמא. יכולים להיות שני מצבים: (1) יש ארוע שאליו צריכה המשטרה להגיב – זהו האות אותו יש לזהות; או (2) שזו מתיחה או הטרדה – זהו הרעש.  השוטר במוקד צריך לדעת לזהות ולאבחן את המצב לפי השיחה, ולקבל החלטה האם הוא מתייחס לזה כאל ארוע (זהיתי אות) או ממשיך בשגרה (זה סתם רעש).  ככה זה נראה באופן פורמאלי:

לשני הריבועים שמיצגים טעויות בהחלטה של המפעיל (באדום) צמודים גם מחירים. במקרה שלנו המחיר של אזעקת שווא יכול להיות הרבה מאוד מאמץ וכסף, שכרוכים בהפעלת מיותרת של כוחות ושל אמצעים, והמחיר של החטאה יכול להיות מחיר של פגיעה ברכוש או בנפש. העניין הוא שההסתברות לארוע בסדר גודל של חטיפה היא נמוכה יחסית. אני נמנע מלהעמיס כאן את כל ההסבר התיאורטי (מי שמתעניין ימצא הרבה מאוד חומר מעמיק ברשת ובספר עליו אני ממליץ למטה), אבל מה שחשוב הוא שמחקרים מראים בבירור שככול שההסתברות לארוע היא נמוכה יותר, הסתברות לזיהוי אות אמיתי יורדת עוד יותר. זה קורה גם כאשר מחיר ההחטאה הוא גדול מאוד. עכשיו תוסיפו על זה את העומס על המוקדנים, את העובדה שהם צעירים ולא מנוסים, את השחיקה וגם את עוגמת הנפש, שנחרטת בזיכרון כשקורית אזעקת שווא ומפעילים את הכוחות שלא לצורך, ותקבלו מתכון לכשל.






אז מה אפשר לעשות? בתכנון תפקיד נכון ובמבנה מוקד נכון, אפשר יהיה להמשיך ולהפעיל שוטרים צעירים (בשרות חובה) כמוקדנים בקו הראשון, אבל יש לשכלל את המערכת ולא לתלות אותה על המוקדן הצעיר כגורם מחליט יחיד. כלומר, לבנות מודל הפעלה על-פיו קבלת ההחלטות הופכת מהחלטה של מוקדן צעיר לעץ החלטות, שלוקחים בו חלק מספר אנשים ומשפיעות עליו גם טכנולוגיות מתקדמות תומכות החלטה. כדי שזה יקרה, רצוי לעשות לפחות חלק מהדברים הבאים.
  1. נהלי עבודה מתאימים למוקדנים שיפחיתו את העומס ויקטינו את השחיקה. הפחתת עומס זה אמור משמרות קצרות, הרבה הפסקות, תנאים פיסיים טובים ונוחים וציוד משובח – הכל כדי לחדד את הדריכות של מי שבתפקיד. הקטנת השחיקה זה אומר פעילויות גיבוש והעשרה, השתלמויות, דאגה לרווחה, לגאוות יחידה וללכידות. בנוסף, מתן כלים להתמודדות עם התגובות בתקשורת במקרה של כשל.
  2. מתודולוגית עבודה נכונה על-פיה יקבעו פרמטרים קשיחים יחסית לדרוג מורכבות השיחה. ברגע ששיחה תזוהה כשיחה מורכבת, יאזין לה מוקדן בכיר ומנוסה – בזמן אמת (ובמקרה של עומס, אפילו כמה דקות אחר-כך). כך אפשר להפעיל מוקד גדול בעזרת מספר קטן יחסית של מפעילים בכירים ומנוסים.
  3. אפשרות זמינה לעזרה והדרכה בזמן אמת למוקדן על-ידי איש בכיר ומנוסה בתפקיד ובחניכה. בנייה מתמידה של ביטחון ומקצועיות אצל המוקדנים הצעירים.
  4. יש היום כבר מערכות שמסוגלות לזהות בזמן אמת את הרגשות של הדובר בשיחת טלפון – מה שטוב למוקדי שרות שרוצים לזהות כשהלקוח עצבני או כועס, יכול בהתאמות מסויימות לשמש לאבחנה ראשונית בין מצוקת אמת להעמדת פנים ולתת אינדיקציה מתאימה למוקדן.
  5. אפשרות לשימוש במספר המזוהה, ממנו התקשרו למוקד, לאיתור הבעלים של המכשיר וקרובי משפחה.
  6. פתיחת אפשרות למשטרה – בתנאים מסויימים (שחלקם קשורים בדרוג של מורכבות השיחה) – לקבל איכון מיידי של טלפון ממנו יצאה שיחה למוקד 100.
ולסיום נזכיר רק שכדי להתייעל צריך לצאת מהראש של "למצא אשמים", כי כשזאת צורת החשיבה, יהיה קשה למצא את האיש המוכשר שיקח אחריות ויוביל את השינוי; אף אחד לא ירצה להיות ה"אשם" הבא.  צריך לאפשר תרבות ארגונית של הפקת לקחים מסודרת – על פי תוצאות התחקיר לומדים ומשתכללים; לא מענישים ולא הולכים עם זה לטלביזיה.  רק תרבות כזאת תעודד שיתוף מידע שנדרש כדי ליצור ארגון לומד.

הסבר מקיף על תיאורית גילוי אותות אפשר למצוא בספר המצויין Engineering Psychology and Human Performance בעריכת Wickens & Hollands. הספר מומלץ בחום לכל מי שרוצה להבין את אבני היסוד של ביצועי אנוש והמדעים הקוגניטיביים.

אין תגובות:

הוסף רשומת תגובה