אם אתם מפתחים מערכות שמשתמשות בבינה מלאכותית ( AI או ML), כדאי לכם להבין היטב איך המשתמשים תופסים אותן. זה יעזור לכם לייצר מערכות טובות יותר ולתת מענה טוב יותר לצרכים של קהלי היעד. ההבנה כזאת תעזור לכם לפתחו מודל אינטראקציה, שמשתמשים יבינו בקלות וידעו להתנהל בו. חשוב להבין שאתם לא "מתחילים מאפס" כי להרבה מאוד קהלי יעד כבר יש הבנה מסויימת בנוגע למוצרי AI, היות והם כבר התנסו בהן. להבנה הזאת אנחנו קוראים "מודל מנטאלי".
נתחיל מלהסביר ש"מודל מנטלי" הוא מונח מתחום המדעים הקוגניטיביים שמשמעותו, בלי לסבך יותר מידי, היא תמונת העולם הפנימית הסוביקטיבית שיש למשתמש ביחס למערכת אותה הוא מפעיל. זהו כלי הישרדותי שמאפשר לנו להתמודד עם מנגנוני העולם – אנחנו יודעים שכאשר אנחנו לוחצים על דוושת התאוצה, הרכב שלנו מאיץ; ושכאשר אנחנו לוחצים על הבלם, הרכב מאט. אין לנו אפשרות (ובד"כ גם לא רצון) להכיל ידע מסודר ו"אמיתי" על כל מה שקורה ברכב בדרך לביצוע הפעולות הללו. כלומר, כדי להפעיל רכב, וכדי לנהוג בו, אנחנו נדרשים להבנה מאוד מְפוּשָׁטֶת בנוגע אליו – סך כל ההבנה הזאת הוא ה"מודל המנטאלי" שלנו ביחס לרכב. הראש שלנו מלא במודלים מנטאליים כאלה בנוגע לכל מוצר או שרות שאנחנו משתמשים בהם.
בקבוצת המחקר Nielsen Norman Group יצאו לבדוק את המודלים המנטאליים של משתמשים ביחס ל"עוזרים אישיים" (Intelligent Assistants) או "עוזרים דיגיטליים" שקיימים היום בשוק. הם מצאו שלושה מודלים עיקריים.
(1) העוזר הדיגטלי הוא ממשק ל"משהו אחר" (אינטרנט, ספר טלפונים, ויקיפדיה, אמזון וכו').
(2) העוזר הדיגיטלי הוא עוזר שימושי ויעיל – מין סוכן או עוזר אישי, שעושה דברים במקומך, ומפשט לך את החיים.
(3) העוזר הדיגיטלי הוא מחסן של ידע – חכם יותר מאנשים, יודע דברים, או בעל גישה להרבה מאוד מידע.
הם גם גילו שמשתמשים התרשמו מכך שהעוזרים הדיגיטליים התקשו להבין שאלות או מטלות שהוקצו להם; שיש לדבר איתם בצורה מאוד ספציפית (לא להותיר עמימות); שלא תמיד הם מספקים תשובות נכונות; שהם מתקשים להבין הוראות מורכבות בשלבים ולנהל שיחה; שבתנאים מסויימים הם מציגים אתר אינטרנט, במקום להשיב בעל־פה; שהם מתקשים לזהות הֶקְשֵׁרים ורמזים לא מפורשים; ושהם לא מגישים למשתמשים עזרה ביחס לאופן ההפעלה שלהם.
אז אם אתם מפתחים מוצר AI (או מוסיפים תכונות חדשות למוצר קיים), (1) בדקו את המוצר במשימות ריאליות עם נבדקים דומים ככל האפשר לקהל היעד, (2) וקחו בחשבון שאם אתם חושפים את קהל היעד למוצר שהביצועים שלו לא מספיק טובים, זה עלול לגרום להם לגבש דעה שיהיה קשה מאוד לשנות בהמשך - מי שיתיאש יהיה קשה מאוד להחזיר אותו להתנסות חוזרת עם מוצר משופר.