למרות שאני מנהל עסק קטן, בסניף שלי בבנק הפועלים חשבו שזה בסדר שאני אתנהל עם חשבון של משק בית. לא חשבתי שזה משנה – השרותים הדיגיטליים של בנק הפועלים טובים ואת רוב העניינים שלי אני עושה בד"כ באמצעות האינטרנט. כך זה התנהל על פני חמש שנים עם מהמורות שרות סבירות לענף הבנקאות בארץ. בסה"כ הייתי מרוצה. אחד מהגורמים המרכזיים בשביעות הרצון שלי היה השרות של פועלים קונקט, שאיפשר לי לקיים צ'אט עם בנקאי בשעות שרות נרחבות, להתכתב איתם אפילו בדוא"ל ולבקש שיתקשרו אלי חזרה. מההתנסות שלי זה עבד די מהר ודי חלק.
אבל אז הייתי זקוק לדבר מה נוסף – שידרוג מסויים של אחד השרותים באופן שיתאים יותר לצרכי העסקיים ומבלי לחדש בכל תקופה את הרשאות לשידרוג הזה. נכנסתי לסניף ושטחתי את בקשתי. "אין בעיה" אמרו לי, "אנחנו מייד נעביר אותך לשרותים הדיגיטליים שלנו לעסקים – שם השרות שאתה מבקש ממילא כבר כלול". בתמימותי הסכמתי, כי חשבתי לעצמי שעסקים בוודאי מקבלים עושר שרותים גדול יותר ממשקי בית. רק עניין אחד קטן... כדי לעבוד עם המערכת העסקית צריך "מפתח" – זה מין החסן נייד כזה (דיסק-און-קי) שאתה תוקע במחשב שדרכו אתה מתחבר ואז אתה צריך להקליד את הסיסמא. שאלתי אם אפשר להשתמש בשרות שלא ידרוש ממני להשתמש באביזר שאני צריך לשאת איתי, כמו למשל שרות אימות דו-שלבי, באמצעות הטלפון הנייד שלי (שכמובן תמיד נמצא איתי). גוגל מאפשרים שרות כזה די בקלות. אבל זה היה כבר "מעל לראש" של הפקידים שאיתם דיברתי. ועוד משהו... "כדי לחבר אותך בסטטוס החדש, אנחנו צריכים, קודם כל, לנתק אותך מהשרות הישן", אמרה הפקידה בצער. "זה יקח שלושה ימי עסקים, כי הטפסים צריכים לעבור ל'מרכז הסריקה' של הבנק". ובכן, זה לקח עשרה ימים, שבהם הייתי מנותק משרותים דיגיטליים (שהם למעשה הקשר השותף היחיד שלי עם הבנק), כי מישהו התרשל ואיבד את הניירת. אחרי שהתקלה התגלתה, היינו צריכים להתחיל את התהליך מחדש, ולמרות שמנהלת המחלקה בסניף שלי דרשה לתת לעניין העדפה מתקנת, זה לא קרה.
 |
| אל תקחו לי את הצ'אט! |
האמת, בדיעבד כל זה לא חשוב. חשובה התוצאה. למרבה הצער והתמיהה, השרותים של בנק הפועלים לעסקים אינם כוללים את "פועלים קונקט". גיליתי שהמחיר, שאני משלם על שדרוג השרותים הוא "שינמוך" – אין צ'אט עם בנקאי, שהיה לי כל כך נוח, ואין שיחה חוזרת בשעות מורחבות, אין אימייל לבנקאי. במקום זה, אתה יכול להתקשר לסניף, בשעות המצומצמות שהוא פתוח ולהתחרות על תשומת ליבם של הפקידים עם הלקוחות שנמצאים בסניף. נו טוב, שיחה חוזרת שיחה חוזרת בעצם יש, רק שאתה לא מגיע לבנקאי – מתקשרים אליך חזרה ומשמיעים לך מוסיקת המתנה – פעמיים המתנתי עשרים(!) דקות ונשברתי. מתגעגע לימים בהם היה לי חשבון של "אחד העם". ויש את העניין עם הישומון (האפפ לאנדרואיד) - זה של העסקים הוא כל כך מכוער, מיושן ולא מוקפד לעומת זה של משקי הבית. מבאס!
אז מה פיספסו בבנק הפועלים? מישהו שם לא הקשיב בשיעורים על תורת הערך (Prospect theory), שפותחה על ידי זוכה פרס נובל דניאל כהנמן ועמיתו המנוח, עמוס טברסקי. מישהו החמיץ את חומר הלימוד בנוגע לעובדה הפשוטה שאנשים שונאים הפסד ובנוגע ל"אפקט הבעלות". כשאתה נותן שרות כלשהו או מאפשר שימוש במוצר, ואז מפסיק את השרות או לוקח את המוצר, אי-שביעות הרצון הצפוייה אצל הלקוח גדולה בהרבה מאי-שביעות הרצון, שהייתה יכולה להיות אילו לא היתה לו גישה לשרות (או למוצר) מלכתחילה. וביתר פשטות: כשלוקחים לנו משהו, שכבר היה לנו וכבר התרגלנו אליו, אנחנו כועסים, וקשה מאוד לפצות על זה באמצעות דבר-מה אחר!
לקח למאפייני מוצרים: כשאתם מתכננים שרות או מוצר עם מדרג של רמות שרות – משרות מופחת חינמי ועד לשרות פרימיום בתשלום – כאשר הלקוח עובר מרמת שרות אחת לשנייה, הוא חייב להמשיך לקבל את כל השרותים וההטבות שהיו לו ברמת השרות הנמוכה יותר. מותר להוסיף, אסור להפחית. ולא – לא יהיה לכם מפלט בטיעון "זו לא רמת שרות אחרת, זה שרות מסוג אחר", כיוון שכשאנשים מתרגלים למשהו, הם מתקשים לוותר עליו והם מצטערים על ההפסד הרבה יותר משהם שמחים על התוספת. כאלה אנחנו.