מודלים מנטאליים

מודל מנטאלי

בחיי העבודה ובחיי הפנאי מתמודדים אנשים עם מערכות ברמות מורכבות שונות: החל ממערכת פשוטה של מפעיל ומכונה מכאנית; וכלה במערכות מורכבות, הדורשות בקרה, הערכה וקבלת החלטות בסביבה מרובת מכשירים ועובדים אחרים. כאשר אנשים מתמודדים עם מערכות כאלה, נוצר אצלם מודל מנטאלי, שהוא תמונת עולם פנימית סוביקטיבית של המערכת, המיצגת עבורם את הסביבה ואת התפקיד שלהם בה.

מערכת עיבוד המידע האנושית – ובפרט הזיכרון לטווח הקצר – מוגבלים בקיבולת וביכולת העיבוד שלהם. כתוצאה מכך, רק מעט מהמרכיבים של מערכת יכולים להיות במרחב תשומת הלב שלנו בעת ובעונה אחת. לפיכך, התנהגות מיטבית תהא לבצע התמרה של מודל העולם למודל עבודה (מודל בר-חישוב, בהנתן מגבלות מעבד המידע האנושי) ועדכון – לא תמיד מודע – של מודל זה בהתאם למידע שנקלט מהסביבה. ההתמרה זו של מודל העולם למודל עבודה נעשית בשלוש שיטות עקריות:

קיבוץ (Aggregation) – מרכיבים של מודל העולם מקובצים ליחידות גדולות יותר בעלות תכונות חדשות.

הפשטה (Abstraction) – מודל העבודה מיוצג בדרך-כלל ברמת הפשטה מסוימת ביחס למודל העולם.

הקבלה (Analogy) – מודל העבודה מיוצג בדרך-כלל על-ידי מרכיבים או תת-מודלים להם כבר קיימים פתרונות-מן-המוכן, כלומר עבורם כבר יש לנו מודל מנטאלי שנרכש קודם.

אם כך, המודל המנטאלי הוא בדרך-כלל הפשטה (simplification) הומומורפית של המציאות; לאמור, מספר פריטי מידע מהמציאות מיוצגים במודל המנטאלי על-ידי פריט אחד שיש לו מאפיינים מסוימים וקשרים ידועים לפריטים אחרים. הפשטה זו נוצרת על-ידי פירוק ופישוט שמאפשר הסקה, ברמות שונות. נדגיש כי המודל המנטאלי שונה ממודל אוביקטיבי-רציונאלי של המערכת:

• אנשים נוטים להעריך לא טוב את ההסתברויות לארועים שונים (כי הם מחשבים רק את מה שהם נחשפים לו),
• הם אומדים לא נכון קשרי סיבה ומסובב (מפני שלא תמיד הם מבינים מה באמת משפיע על מה שהם חווים),
• וטועים בהבנת אופן הפעולה של מערכות שונות (כי הם לא תמיד מודעים לכלל המערכת);

המודלים הללו אינם עקביים לאורך זמן – הם מושפעים מתכיפות השימוש בהם, מתפתחים לאור הִתנסוּת, ואין להם גבולות ברורים.

יוצא שהמודלים המנטאליים שלנו מבוססים למעשה במידה רבה על אמונות יותר מאשר על עובדות, אבל חרף כל החסרונות הללו, המודל מנטאלי מספק לנו כלים לתאור ולהסבר המציאות ומאפשר ניבוי על-פי מצב נתון. היעילות היחסית בה מתמודדים בני אנוש עם מצבים מורכבים, נובעת מהיכולת שלהם לישם ידע, הנובע מנסיון קודם, על מצבים חדשים על-ידי בחירה ושילוב חופשי של מודלים, כללים ואסטרטגיות, שהוכחו כיעילים במצבים אחרים.

בהרצאה שלי על מודלים מנטאליים בפגישה של פורום UX Salon. תודה לאבי איצקוביץ' על הצילום.

ציוץ

 והקשר לממשקי משתמש?

כאשר אנחנו מתכננים ממשק משתמש, אנחנו למעשה קובעים מה יתקשר הממשק ואיך המערכת תתנהג באינטראקציה עם המשתמש. אלה למעשה הדברים שהוא חווה בשימוש במוצר והם למעשה ישפיעו באופן מהותי על המודל המנטאלי שלו לגביו. נרצה שהוא יבין להיכן הולך קובץ שנמחק, נפעיל הנפשה של מהלך הקובץ אל "פח האשפה" – להבין פרושו שלמשתמש יש מודל מנטאלי מתאים: הוא יודע לנבא מה יקרה בפעם הבאה והוא יודע מהיכן הוא יכול לאחזר את הקובץ המחוק.

בעבר נהוג היה לחשוב כי קיימת זיקה בין המודל המנטאלי של משתמש לבין רמת התפקוד שלו: ככל שהמודל המנטאלי שלו יהיה דומה יותר למודל אוביקטיבי-רציונאלי, המתאר את התנהגות המערכת (- מודל העולם), הערכת המצב שלו, הפעולות שיבחר לנקוט והניבוי שלו, לגבי התנהגות המערכת, יהיו טובים יותר.  היום אנחנו יודעים שככל שהמערכות נהיות מורכבות יותר, הסיכוי שהמודל המנטאלי ידמה למודל הפעולה האמיתי של המערכת נמוך יותר. יתרה מכך, ברור לנו שבמקרים מסויימים כדאי אפילו לעקוף את המודל האמיתי ולהציג למשתמש מערכת שהיא כביכול פשוטה יותר, כדי ליצור אצלו תחושת שליטה ומעורבות (ראו כאן למשל את הדוגמא של כפתור ה"פלסבו" במעבר החצייה ובמקומות נוספים). החוכמה היא לאזן את זה נכון על-ידי חלוקת תפקידים נכונה בין המשתמש ובין המערכת ועל-ידי חשיפה של פונקציונאליות רלוונטית ואוטומטיזציה של חלקים אחרים.

אם נחזור לרגע לדוגמה של מחיקת קובץ – המודל המנטאלי שלנו רחוק מאוד ממודל העולם במקרה הזה: אין באמת "פח אשפה", הקובץ לא ממש נמחק מההתקן ובוודאי שעותקים שלו שעלו ל"ענן" עוד קיימים. כשמבינים את זה, מבינים מדוע הצליח מישהו למצא תמונות עירום של ידוענים ומדוע פרט לכשל האבטחתי היה כאן גם פער לא מוצלח בין המודל המטאלי למודל העולם – באופן בו מוצגים הקבצים והגיבוי ל"ענן", אין שום אפשרות ל"איש מהרחוב" להבין איפה נמצאים הנכסים הדיגיטליים שלו, מה קיים ומה הוא מחק (אם בכלל אפשר למחוק לגמרי).

ובעולמות של תפקידים מורכבים בהרבה? מה קורה למודלים המטאליים של צוות רפואי בפעולה מורכבת של הצלת חיים? למי שמתעניין מומלץ לעיין בספר הזה והוא ימצא שם פרק שכתבתי על הנושא. למי שמעדיף באנגלית, אפשר למצא כאן.