2015 סיכום עסקי – עבודה שיטתית עם תוצאות אקראיות

את העסק העצמאי שלי, תחת המותג UXD, פתחתי בשנת 2009.  הייתי מפונק. איכשהו זכיתי בפרויקטים גדולים ומתמשכים, אחד אחרי השני, ולא הייתי צריך להתאמץ כדי למכור. פה ושם, מפה לאוזן, קיבלתי עוד כמה פרויקטים קטנים יותר והכל היה בסדר. לכאורה! ככה נוהלה, במאה הקודמת, החנות של סבא וסבתא שלי בקרית-ביאליק – עם מיתוג של "יקים שמבינים בזה" ועם שיווק ויראלי מפה לאוזן. אפילו שלט של ממש לא היה מעל החנות, רק חלון ראווה עם סחורה משובחת. אנשים היו מגיעים לחנות מכל הקריות, מישובי הסביבה ואפילו מישובים מרוחקים יחסית באזור הצפון. לפני החגים סבא וסבתא היו נופלים מהרגליים מרוב עומס עבודה.  זה לא עובד ככה היום!  פרויקט גדול ומשמעותי שתרמתי לו (האמת, גאווה ברמה הלאומית – חבל שאי-אפשר לספר כאן יותר) קיבלתי בעקבות שיחה והכרות מסביב למדורה בטיול ג'יפים. מצד אחד, סיפור מהאגדות, שכמהו אין הרבה; ומצד שני, שיעור חשוב – כשאתה נפגש עם אנשים ומתקשר איתם, כשמכירים אותך, קורים דברים. זה לא תמיד מיידי, זה לא תמיד מ"יד-ראשונה", אבל זה קורה. השיעור הזה חזר על עצמו בהמשך שוב.

אחרי ארבע שנים, לקראת סוף שנת 2013, נגמר המזל של פרויקטים גדולים ומתמשכים. קצת באיחור הבנתי שעסק בעידן הנוכחי לא יכול לסמוך על מזל ועל ויראליות של "מפה לאוזן". גם לא על טיולי ג'יפים. מסתבר שאת אותה דינמיקה של הכרות והערכה, אפשר להשיג גם בדרכים אחרות. עכשיו עם תום שנת 2015, כשהצלחתי להכפיל פי 4 את נפח העסקים שלי ולהעלות באופן משמעותי את שיעור הרווחיות, אני מרגיש שאני יכול לתרום בחזרה לקהילה קצת תובנות. מה עושים?

הבסיס הוא מיקוד עסקי – דעו מה אתם עושים ובמה אתם טובים. הבינו לאיזה סוג של לקוחות אתם פונים (לא, אתם לא צריכים את "כולם"). פענחו את הערך המוסף היחודי שלכם ואת היתרון התחרותי שלכם. הבינו איזה סוג של פרויקטים מתאימים לכם (ואיזה לא).

כשהבסיס איתן, צריך להשתחרר מהתפיסה של "אני טוב, לקוחות כבר יגיעו אלי" – נניח שזה לגמרי נכון ואתם טובים, אם רק מעט אנשים יודעים על זה, איך יגיעו לקוחות?  הרי יש עוד אנשים טובים. ברגע שהשתחררתם מהתפיסה הזאת והפנמתם ששיווק ומיצוב (positioning) אינן מילים גסות, אפשר להתקדם לארבעת הטיפים הבאים.

1.   צאו להכיר אנשים – Networking!

• יש פעילות אחת, במסגרת מפגשי נטוורקינג ויין, שאני הולך אליה בערך פעם בחודש, בה מכירים אנשים מכל מיני תחומים – בעיקר יועצים. הכוונה היא לא שנצרוך אחד שרותים של השני. המטרה היא הכרות, יצירת אמון והרחבת מעגלי ההכּרוּיוֹת, כך שכאשר מתעורר צורך, מישהו כבר מכיר מישהו ויכול לעשות חיבור.  עם הזמן אתה מגלה שבקבוצה כזאת אתה מוצא לך אנשים שאפשר גם לייצר איתם  חיבורים עיסקיים מעט יותר הדוקים, לשתף ידע וממש לעזור אחד לשני להתקדם.
• מיטאפים (לא מצאתי תרגום טוב למושג meetup. בעברית משתמשים לפעמים במושג "ערב עיון", שהוא דיוק עינייני של המושג "יום עיון", אבל הוא נשמע לי מוזר ומסורבל).  אני הולך למיטאפים ולכנסים. אני בוחר אותם בקפידה (כי יש המון), לפי העניין העסקי שלי.  המטרה היא לא בהכרח להיות נוכח בכל כנס בתחום שלי, אלא להכיר עוד ועוד אנשים מעוד ועוד תחומים.  הציפיות שלי ממיטאפ הן לא גבוהות – אני מקווה ללמוד דבר אחד או שניים חדשים מההרצאה ולהספיק להכיר שניים-שלושה אנשים חדשים בהפסקה, או לפני ההרצאה.

2.   עזרו לקהילה! זה כמובן צריך להיות במידה, לשם מטרה ראוייה, וזה צריך להעשות בהנאה.

• אני משמש חונך מתנדב לסטרטאפים במסגרת תכנית ה-LaunchPad של Google. זאת הזדמנות מצויינת לתרום ידע ונסיון למיזמים צעירים, שעדיין לא יכולים להרשות לעצמם לשלם ליועצים; וזו עוד הזדמנות להרחיב את מעגל האנשים שאתם מכירים ושמכירים אתכם.
• כשאני עובד עם סטרטאפים צעירים, אני משתדל לתזמן איתם חצי-יום או יום עבודה בקמפוס של גוגל – בערך פעם בחודש הם מקיימים פעילות שנקראת "Startup Wednesdays" ומזמינים לבוא לעבוד בקמפוס ולפגוש מנטורים בכל מיני תחומים. זאת הזדמנות מצויינת להכיר עוד אנשים, וכמעט תמיד יוצא לי לשלב בפעילות הזאת תרומה מקצועית (או חניכה) לעוד שניים שלושה מיזמים – אני בהחלט מקצה לזה זמן במסגרת התכנית שלי ליום כזה.
• לא כל הלקוחות משלמים אותו דבר. כשאני מוצא פרויקט שאני חושב שהוא באמת מסוג הדברים שמנסים לעשות עולם טוב יותר, ואני חושב שיהיה לי מעניין ונעים לעבוד עם אנשי המפתח בו, אני מוכן לעבוד ב"תעריף מיוחד" – זה אמנם לא בחינם, אבל גם הנחה יפה מהווה תרומה.

3.   כתבו ופרסמו! אני כותב, כי אני יודע שמה שאני כותב מגיע לאנשים ומשפיע. זו גם דרך לתרום לקהילה וגם דרך לקבל עוד חשיפה – לא סתם התרברבות, אלא חשיפה שבה אני נותן לקורא ערך אמיתי.  אני כותב את הבלוג הזה, אני פרסם מאמרים ב-Linkedin, ב-Medium, וגם ב-UX Magazine (בקרוב יתפרסם שם מאמר חדש) ובמקומות נוספים.

4.   היו פעילים ברשתות החברתיות! אני מפעיל דף פייסבוק שבו אני משתף מאמרים, תובנות וטיפים מהתחום שלי – גם כאן, לא מדובר בפרסומת אלא בשיתופים שיש בהם ערך של ממש עבור הקורא. כנ"ל בעידכונים בלינקדאין, בגוגל פלוס ובטוויטר.  בנוסף, אני חבר פעיל בחלק מקבוצות העניין בתחום העיסוק המקצועי שלי.  זִכרו שחלק גדול מהעניין ברשתות החברתיות הוא לייצר שיח עם העוקבים שלכם (וגם עם הנעקבים) – אם קיבלתם תגובה לפרסום שלכם, רצוי מאוד להתייחס אליה (אפילו אם היא לא ממש מפרגנת) ולגלות עניין והערכה לעצם ההתייחסות. הקשיבו ויקשיבו לכם.

זה עובד!  לא ביום אחד, לא ביומיים.   בטווח הקצר התוצאות נראות אקראיות; בטווח הבינוני והארוך התוצאות מצטברות – מתחילים לקרות דברים.

• נוצרים חיבורים בעקבות פגישות networking.
• הכרויות במיטאפים מולידות שיח פורה.
• אני מקבל טלפון ממישהו, שאישתו סיפרה לו שישבתי איתה בקמפוס של גוגל בשיחה על המוצר שלה. הוא יועץ בתחום משיק והוא רוצה לצרף אותי לפרויקט, שבו נדרשת עבודת איפיון משמעותית.
• אנשי מקצוע בתחילת הדרך מבקשים לעבוד תחת חסותי המקצועית – הזדמנות עסקית נהדרת בה כל הצדדים מרוויחים.
• יש פניות בעקבות מאמרים שפורסמו ויש תגובות.
• אני מוזמן להרצות בכנסים ולהשתתף בפאנלים.
• לקוחות "עניים", שעבדתי איתם בזול (כתרומה), מפנים ללקוחות "עשירים", כחלק מהכרת התודה שלהם.
• אני מצטרף כיזם-שותף לשני מיזמים צעירים אותם הכרתי תודות לפעילויות הנ"ל – זה לא דבר שאנני עושה הרבה, כי במרכֹּל, בשכונה שבה אני גר, לא מקבלים אופציות – עדין צריך לשלם בכסף כדי לקנות את החומוס שאני אוהב, אבל כשזה מעניין ויש כימיה עם אנשי המפתח, זה אפשרי.

From Sound User Interface to Hardware Design

The other day I went to meet a long-time-no-see client of mine.  Their product is on the market for a while now, and they are collecting feedback for the next version.  For the most part, the feedback is great – users can handle the machine easily and get the work done efficiently and effectively.  Yet, there are glitches wherever sounds play a significant role.  The feedback here is consistent and persistent: the sounds are annoying, and the speech (where applied) is not clear.

After a short discussion, we the identified following:

1. Alert sounds were generated arbitrarily by developers to comply with the specific industry standards.
2. The environment, as far as other alerts, background noise, the machine itself and its speaker, were not taken into account nor tested.
3. The speech that is being used was just “downloaded from the internet” with no special adjustments to the environment and to the context of use.

What needs to be done:

1. Sound User Interface needs to be taken seriously.  That is, especially where at least some of the interaction is being done while the user can’t look at the system’s Visual User Interface, due to their task.
2. Sounds need to be generated (with the help of a professional sound technician) while considering the environment, background noise, and the given hardware.
3. Sound design, as all UX design, needs to be based on conventions in order to be easily recognized and learnable.
4. Sound need to be tested within the right context and carefully adjusted.

The client wrote their homework and we moved to discuss the most annoying sound that kept getting bad feedback.  That’s the sound that the system plays when the user hits both pedals together.  The system is programmed to “no function” in that case and the sound needs to communicate that fact – the user will have to reposition their leg to the desired pedal.  Of course, if this is the given state of affairs, the alert sound needs to be designed according to the guidelines above.  But hey, wait a minute!  Aren’t we supposed to leave our desks and check the context of use?  How come such a mishap of hitting the two pedals is even possible?

It took a short while, but we managed to get up and find that pedal set.  Now, notice how similar these pedals are, plus there isn’t any barrier in between them.  It seems like the annoying sound is not the problem here. The root cause is the fact that this pedal set is ill-designed!

Tweet

What needs to be done:

• Hardware should be designed while considering our ability to process tactile and haptic feedback – that’s the feedback that we get though the nerves in our musculoskeletal system.

In this example, the two pedals can get a different shape, a different size, a different angle and a different texture.

• Hardware should be designed in order to block misuse.

In this example, just a simple physical barrier in between the pedals can function as a dual hit blocker.  It shouldn’t even need to be higher than the initial level of the pedals.

Recap

1. Sound User Interface needs to be taken seriously and to be designed and tested while carefully considering hardware and environmental factors.
2. In many systems the hardware plays a significant part in the user experience.  Although most of the UX designers do not have industrial design skills, they should strive to fully understand the whole context of use, and to help with defining the requirements for the industrial design.

צעד אחד מעבר לעיצוב רספונסיבי

משתמשים מצפים היום שתהייה להם אפשרות להשתמש במוצר או בשרות דיגיטלי באופן חוצה-פלטפורמות (cross-platform UX, multi-platform UX), כאשר האינטראקציה של המשתמש עם המערכת צריכה להתמך באופן דומה גם בדסקטופ, גם בסמארטפון וגם ב"מחשבי לוח" למיניהם. מדברים היום הרבה בהקשר הזה על "איפיון רספונסיבי". למעשה מדובר בעיקר בשימוש בתבניות, שמטפלות בתסדיר המסך (screen layout) ופורסות את התכנים בצורה שונה על דסקטופ ועל סמארטפון (וגם על מסכים בגדלי ביניים), כך שיוגשו בצורה נוחה ונגישה למשתמשים, בהתחשב בגודל המסך ובאמצעי הקלט (עכבר לעומת מסך מגע).

והנה המאמר הזה מזכיר לנו שהרבה מאוד פעמים העיצוב הרספונסיבי מכשיל את חוויית משתמש. למה? משום שלא כל תכונה (פיצ'ר) של המוצר נדרשת בכל הקשר שימוש. חוכמת ה-UX היא לבצע "ניתוח תפקיד" טוב ולהבין אילו תכונות כדאי להדגיש באיזו פלטפורמה, ואילו תכונות אולי בכלל לא רלוונטיות ועשויות רק לסבך את המשתמש.  אני מאפיין עכשיו מערכת לנשות מקצוע, שבה כאשר המשתמשת תכנס למוצר מהסמארטפון שלה, חלק מהתכונות לא יהיו זמינות – היא תוכל בעיקר להתעדכן, אבל לא תוכל לנהל תהליכים מורכבים (שדורשים להציג על המסך הרבה מאוד מידע). הנחת העבודה היא שכאשר המשתמשת תעבוד על התהליכים המורכבים, היא ממילא תרצה לעשות את זה בתנאים אופטיפמאליים על יד שולחן העבודה שלה.

הנה דוגמא יפה לחריגה מהנוהג הרגיל, שמסתפק בפריסה מחדש של התכנים, וחשיבה על הצורך של המשתמש בכל הקשר שימוש, תוך הדגשה של תכונות רלוונטיות לסמארטפון. כאשר נכנסים לאתר האינטרנט של הווטרינר ד"ר יובל סמואל מדסקטופ מקבלים את האתר כך.

ואילו כאשר נכנסים אל אותה כתובת מהטלפון החכם האתר נראה כך.

שימו לב לקיצור, להתאמת התכנים לגודל המסך ובעיקר לתכונות המיוחדות שנחשפות רק בשימוש בסמארטפון: חיוג מהיר וניווט באמצעות ווייז.

ציוץ

לא! אל תקחו לי את הצ'אט!

למרות שאני מנהל עסק קטן, בסניף שלי בבנק הפועלים חשבו שזה בסדר שאני אתנהל עם חשבון של משק בית. לא חשבתי שזה משנה – השרותים הדיגיטליים של בנק הפועלים טובים ואת רוב העניינים שלי אני עושה בד"כ באמצעות האינטרנט. כך זה התנהל על פני חמש שנים עם מהמורות שרות סבירות לענף הבנקאות בארץ. בסה"כ הייתי מרוצה. אחד מהגורמים המרכזיים בשביעות הרצון שלי היה השרות של פועלים קונקט, שאיפשר לי לקיים צ'אט עם בנקאי בשעות שרות נרחבות, להתכתב איתם אפילו בדוא"ל ולבקש שיתקשרו אלי חזרה. מההתנסות שלי זה עבד די מהר ודי חלק.

אבל אז הייתי זקוק לדבר מה נוסף – שידרוג מסויים של אחד השרותים באופן שיתאים יותר לצרכי העסקיים ומבלי לחדש בכל תקופה את הרשאות לשידרוג הזה. נכנסתי לסניף ושטחתי את בקשתי. "אין בעיה" אמרו לי, "אנחנו מייד נעביר אותך לשרותים הדיגיטליים שלנו לעסקים – שם השרות שאתה מבקש ממילא כבר כלול". בתמימותי הסכמתי, כי חשבתי לעצמי שעסקים בוודאי מקבלים עושר שרותים גדול יותר ממשקי בית. רק עניין אחד קטן... כדי לעבוד עם המערכת העסקית צריך "מפתח" – זה מין החסן נייד כזה (דיסק-און-קי) שאתה תוקע במחשב שדרכו אתה מתחבר ואז אתה צריך להקליד את הסיסמא. שאלתי אם אפשר להשתמש בשרות שלא ידרוש ממני להשתמש באביזר שאני צריך לשאת איתי, כמו למשל שרות אימות דו-שלבי, באמצעות הטלפון הנייד שלי (שכמובן תמיד נמצא איתי). גוגל מאפשרים שרות כזה די בקלות. אבל זה היה כבר "מעל לראש" של הפקידים שאיתם דיברתי. ועוד משהו... "כדי לחבר אותך בסטטוס החדש, אנחנו צריכים, קודם כל, לנתק אותך מהשרות הישן", אמרה הפקידה בצער. "זה יקח שלושה ימי עסקים, כי הטפסים צריכים לעבור ל'מרכז הסריקה' של הבנק".  ובכן, זה לקח עשרה ימים, שבהם הייתי מנותק משרותים דיגיטליים (שהם למעשה הקשר השותף היחיד שלי עם הבנק), כי מישהו התרשל ואיבד את הניירת. אחרי שהתקלה התגלתה, היינו צריכים להתחיל את התהליך מחדש, ולמרות שמנהלת המחלקה בסניף שלי דרשה לתת לעניין העדפה מתקנת, זה לא קרה.

אל תקחו לי את הצ'אט!

האמת, בדיעבד כל זה לא חשוב. חשובה התוצאה. למרבה הצער והתמיהה, השרותים של בנק הפועלים לעסקים אינם כוללים את "פועלים קונקט". גיליתי שהמחיר, שאני משלם על שדרוג השרותים הוא "שינמוך" – אין צ'אט עם בנקאי, שהיה לי כל כך נוח, ואין שיחה חוזרת בשעות מורחבות, אין אימייל לבנקאי. במקום זה, אתה יכול להתקשר לסניף, בשעות המצומצמות שהוא פתוח ולהתחרות על תשומת ליבם של הפקידים עם הלקוחות שנמצאים בסניף. נו טוב, שיחה חוזרת שיחה חוזרת בעצם יש, רק שאתה לא מגיע לבנקאי – מתקשרים אליך חזרה ומשמיעים לך מוסיקת המתנה – פעמיים המתנתי עשרים(!) דקות ונשברתי. מתגעגע לימים בהם היה לי חשבון של "אחד העם".  ויש את העניין עם הישומון (האפפ לאנדרואיד) - זה של העסקים הוא כל כך מכוער, מיושן ולא מוקפד לעומת זה של משקי הבית. מבאס!

אז מה פיספסו בבנק הפועלים?  מישהו שם לא הקשיב בשיעורים על תורת הערך (Prospect theory), שפותחה על ידי זוכה פרס נובל דניאל כהנמן ועמיתו המנוח, עמוס טברסקי. מישהו החמיץ את חומר הלימוד בנוגע לעובדה הפשוטה שאנשים שונאים הפסד ובנוגע ל"אפקט הבעלות".  כשאתה נותן שרות כלשהו או מאפשר שימוש במוצר, ואז מפסיק את השרות או לוקח את המוצר, אי-שביעות הרצון הצפוייה אצל הלקוח גדולה בהרבה מאי-שביעות הרצון, שהייתה יכולה להיות אילו לא היתה לו גישה לשרות (או למוצר) מלכתחילה. וביתר פשטות: כשלוקחים לנו משהו, שכבר היה לנו וכבר התרגלנו אליו, אנחנו כועסים, וקשה מאוד לפצות על זה באמצעות דבר-מה אחר!

ציוץ

לקח למאפייני מוצרים: כשאתם מתכננים שרות או מוצר עם מדרג של רמות שרות – משרות מופחת חינמי ועד לשרות פרימיום בתשלום – כאשר הלקוח עובר מרמת שרות אחת לשנייה, הוא חייב להמשיך לקבל את כל השרותים וההטבות שהיו לו ברמת השרות הנמוכה יותר. מותר להוסיף, אסור להפחית. ולא – לא יהיה לכם מפלט בטיעון "זו לא רמת שרות אחרת, זה שרות מסוג אחר", כיוון שכשאנשים מתרגלים למשהו, הם מתקשים לוותר עליו והם מצטערים על ההפסד הרבה יותר משהם שמחים על התוספת. כאלה אנחנו.