התנהגות מפצה

באחת התוכנות, שאני לפעמים עובד איתה, מקשי הקיצור קצת התקלקלו – לפעמים הם עובדים ולפעמים לא. מנפלאות עולם התוכנה!  העבודה בעזרת מקשי קיצור הרבה יותר נוחה ויעילה (לי ולעוד הרבה מאוד משתמשי מחשב מיומנים ועסוקים). אז מה עשיתי עם התקלה? פשוט כלום. במקום להסיר את התוכנה ולהתקין אותה מחדש (זה בטח היה לוקח עשר דקות), פשוט בכל פעם שהתוכנה עלתה בלי להגיב למקשי הקיצור, המשכתי לעבוד באמצעות התפריטים – סירבול אמיתי. ככה במשך חודשים.

מדובר בתופעה מוכרת שקוראים לה "התנהגות מפצה" – כדי להתגבר על פגם, או על תקלה, במוצר (או במערכת), המשתמש משנה את דפוס העבודה שלו, באופן שמפצה על התקלה, אבל מכביד עליו ומסרבל את עבודתו ולפעמים אפילו מוסיף לה גורמי סיכון. מין הלך רוח שעיקרו "ככה אני כבר אסיים את זה מהר יותר ".

דגם נוסף של התנהגות מפצה הוא "תיקון" הפגם באמצעות אלתורים, שמיעלים את העבודה, או מקלים את ההתמודדות עם המטלה. כשהקופאית במרכל שמה חפץ שמסתיר את העינית של הסרט הנע, כדי שהוא לא ינוע, האלתור הזה הוא למעשה סוג של התנהגות מפצה. כשאתם שמים כוס בתוך כוס, כדי לא שלא יהיה לכם חם מידי ביד מהקפוצ'ינו, זאת התנהגות מפצה – המצאתם שיטה לפצות על התכנון הגרוע של הכוס.  האלתור המבריק של עכבר המחשב, שמצאנו בתצפיות על משתמשים באחד הפרויקטים – זה שהעינית שלו סגורה במדבקה וכל תפקידו הוא להקליק על נקודה אחת ויחידה על המסך – הוא סוג של התנהגות מפצה, שנוקטים עובדים במטרה ליעל את העבודה שלהם. במקרה הזה, קיבוע הסמן איפשר לחסוך מרחקי הליכה וליעל באופן משמעותי את השרות שהעובד מגיש לעובדים אחרים באותה סביבה.

החוקרת מאיה וייל ע"ה מהטכניון חקרה, בתחילת שנות התשעים, ביחד עם פרופ' דניאל גופר ועם עידו ערב (לימים פרופ'), התנהגויות של עובדים בסביבות יצור ובקרת תהליכים. וייל שמה שלב שכאשר מתגלית בעייה וברור שצריך להקדיש זמן ולתקן אותה, הרבה פעמים המפעילים מחליטים לסגל לעצמים התנהגויות או "מצבי פעולה", שעוקפים את הבעייה הטכנית או מפצים עליה. היא שאלה את המונח "התנהגות מפצה" (Compensatory Behavior), שמקובל בהקשרים שונים בפסיכולוגיה הקלינית, והשתמשה בו כדי לסמן את המצבים האלה.  מהמחקר שלה הסתבר שאנשים מאמצים דפוסים של התנהגות מפצה, משום שהם אומדים את מחיר התאמת ההתנהגות כנמוך יותר בהשוואה לעלות של הפסקת העבודה וביצוע התיקון הנדרש.

מסתבר שיש בעיה עם האומדן הזה שאנחנו מבצעים – התאמת התנהגות לעומת עלות הפסקת עבודה ותיקון – משני טעמים: (1) בהרבה מאוד מקרים אנחנו מבצעים את ההערכה מתוך פרספקטיבה צרה ובכפוף להרבה מאוד הטיות חשיבה (הטיות קוגניטיביות). (2) גם כשאנו אומדים את המחירים בצורה סבירה יחסית, אנחנו מתייחסים למעשה רק לעלויות הישירות וכמעט תמיד מתעלמים מהעלויות העקיפות – האטה בביצוע, עליה במספר הטעויות ועליה בשכיחות לתקלות. בדיקות שנעשו בתנאים מבוקרים, הראו שבסופו של דבר המחיר של "התנהגות מפצה" גבוהה מהמחיר של תיקון התקלה בסמוך למועד התרחשותה.

נסתכל על שתי דוגמאות נוספות להתנהגות מפצה ונראה מה אפשר לעשות כדי לשפר את המצב.

מנתח מגלה במהלך הניתוח שאין לו את הכלי המתאים ביותר לפרוצדורה שאותה הוא עומד לבצע. אפשר להמתין, שיביאו את הכלי מהמחסן הסטרילי, ואפשר לבצע לאט ובזהירות עם הכלים שעומדים לרשות המנתח כאן ועכשיו. באיזו אפשרות יבחר המנתח? עוד ממצא מעניין הוא שבהרבה מקרים דומים לזה המומחים יבחרו באפשרות המיידית (הזכרתי הטיות חשיבה – כאן הטיה של עודף בטחון עצמי) ויעלו את ההסתברות להתרחשות תקלה; ואילו משתמשים מיומנים פחות יבחרו בדרך הבטוחה יותר וימתינו להבאת כלי מתאים.

דוגמא שנייה. המדפסת בדלפק התקלקלה. במקום לדאוג לבצע הליך של פתיחת תקלה מול אנשי המערכת, מחליטים שכרגע אין פנאי לזה ושולחים את ההדפסות למדפסת בדלפק השני. התוצאה: צריך ללכת להביא את זה משם – מה שלוקח יותר זמן ומעלה את ההסתברות לאובדן או החלפה ושיוך שגוי של מסמכים. אם זה קורה בבית חולים, זה יכול להיות ממש מסוכן.

אז מה אפשר לעשות?

• לדאוג לאווירה שמעודדת עבודה יעילה ובטוחה. להכיר לאנשים את הדפוס של התנהגות מפצה ולהעלות את המודעות לכך שגישה של "עכשיו ומהר" עלולה להיות, בסופו של דבר, הרבה יותר איטית (ולפעמים גם מסוכנת).
• לתגמל עובדים על דיווח על תקלות. לדאוג ל"אקלים" שמתייחס לדיווח על תקלות כאל המעשה הנכון והראוי.
• לייצר נוהל פשוט, נגיש לכל ויעיל לדיווח על תקלות.
• לעודד עובדים להציע הצעות לשיפור כלים ותהליכים.
• לוודא שהעובדים המיומנים והמנוסים זוכרים שיש להם גם תפקיד של מורים ומדריכים לעובדים הצעירים יותר. דוגמה אישית!
• לזכור שהדפוס של התנהגות מפצה מתקיים גם בסביבות של "עבודת ידע" ולא רק בסביבות של עבודת כפיים ולכן רלוונטי לשים לב אליו גם שם. ראו הדוגמה, איתה פתחתי את החיבור הזה, של מקשי הקיצור שהתקלקלו.

בשבחי העירפול והעמימות

כבר בתקופת הרומאים היה ידוע ש"על גשר לא צועדים", כי גם גשר חזק עשוי להתמוטט תחת רגליהם של הצועדים בקצב צבאי קבוע. להתנהגות עֶדְרִית יכולות להיות השלכות הרסניות גם בהבט המיידי וגם בהבט אקולוגי ארוך טווח. אחת הדרכים הטבעיות, שמעודדת התנהגות הטרוגנית של אוכלוסייה, היא שימוש במידע חלקי, מעורפל, או לא שלם. בחודש הבא ימלא חצי יובל (רבע מאה), לפרסום המאמר הזה (של פרופ' עדו ערב ועמיתיו), שמסביר ומדגים במהודר, איך דווקא מידע מעורפל ועמום יכול להציל אוכלוסייה שלמה מאובדן ומחורבן, בעוד שאם היו מגישים לאותה אוכלוסייה מידע מדוייק ואחיד, סיכויי השרידות שלה היו פוחתים באופן משמעותי.

נהוג לחשוב שכשמציגים מידע לאנשים הכל צריך להיות מאוד ברור וחד-משמעי. לפעמים אפילו כשנראה לנו שההנחיות שניתנו ברורות ולא משתמעות לשתי פנים, אנשים טובים ונבונים טועים. על-אחת-כמה-וכמה אם הנחיות תהיינה עמומות, אנשים שונים, משתמשים שונים, יכולים להבין דברים באופנים שונים – במקרה הטוב, חלק יעשו "מה שצריך" לעשות וחלק ישגו; במקרה הרע, בלבלנו את כולם.  אם כך, למה בכלל לחשוב בכיוון של עירפול ועמימות? מתי נכון לעודד דווקא התנהגות הטרוגנית? נסביר באמצעות שתי הדוגמאות אותן הציגו במאמר ערב ועמיתיו.

1.  נניח שלרשות קהילה מסויימת עומדים שטחי מרעה מוגבלים, כך שכל חבר בקהילה יכול לגדל ברווחה עשרה ראשי צאן. אם חבר בקהילה יוסיף לעדרו ראש צאן נוסף, הוא יגדיל את הרווח האישי שלו, אבל מייד יורגש מחסור במזון לצאן; ואם עוד חברים יעשו כמותו, הקהילה כולה תנזק בגלל מחסור הולך וגדל במרעה. במקרה הזה נדרש כלל ברור וחד-משמעי, שהקהילה גם יכולה לפקח עליו בקלות (נכון: רגולציה); כלומר, כאן אין מקום לעמימות ואנחנו מעוניינים בהתנהגות הומוגנית.
2. עכשיו נניח שאותה קהילה עוברת תקופת בצורת ועל חברי הקהילה לנדוד, עם הצאן, שלהם לשטחי מרעה מרוחקים. בדרך לשטחי המרעה הללו יש להקות של חיות טרף, שאורבות במטרה להתנפל על עדרי הצאן. הקהילה שולחת סיירים לבדוק את השטח ולמצוא דרכים בטוחות, אלא שעדרי חיות הטרף נעים בשטח ולכן ההגדרה של "דרך בטוחה למרעה" איננה חד-משמעית – יש לה אופי הסתברותי. אם יעבור מידע מדוייק אודות דרך בטוחה וכל חברי הקהילה יעברו בו, יש סיכוי שבכל זאת יארבו שם חיות טרף וכל הצאן (של כל חברי הקהילה) יושמד. אם המידע שיעבור יהיה פחות מדוייק, אנשים שונים יבינו אותו באופנים שונים ותווצר התנהגות הטרוגנית, שתוביל לבחירה שונה של נתיבי נדידה – מה שיפחית את הסיכוי לאובדן של כל הצאן. יוצא איפה שמידע מעורפל תורם – במקרה הזה – לסיכויים של שרידות של הקהילה ויכול ממש למנוע אסון.

בניסוי מבוקר שערכו, הצליחו החוקרים להראות שהשימוש בתקשורת מעורפלת עולה, כאשר טובת הקבוצה דורשת שונות בהתנהגות. כלומר, המשתתפים בניסוי נטו לייצר ולתקשר מידע מעורפל במטרה ליצר את השונות שהועילה לקבוצה.

Tweet

מה שנכון לקהילות בסכנת הכחדה ולגשרים קורה גם הרבה יותר קרוב לחיי היומיום שלנו.  בורסות ושווקים נוטים לקרוס כאשר סוחרים מתנהגים בצורה הומוגנית; ואילו כאשר – על בסיס פרשנויות שונות של אותו מידע – נוצרת התנהגות הטרוגנית, לסחורות יש גם קונים וגם מוכרים ונוצר שיווי משקל בריא. גם בניסוח חוזים והסכמים יש לפעמים יתרון לניסוחים מעט מעורפלים, כך שכל צד מבין את ההסכם מעט אחרת ויכול להסביר אותו לעמיתיו ולשולחיו קצת אחרת – דבר שהרבה יותר קשה לעשות כאשר לא מותירים מקום לעמימות.

איך זה משפיע על אפיון ממשקי משתמש? בכל מקום בו עֶדְרִיּוּת עשויה להוות סיכון לאנשים עצמם או ליציבות המערכת, שמשרתת אותם, כדאי לנסות להשתמש בתקשורת מעט יותר מעורפלת וכך לנטרל חלק מהסיכון, כפי שאראה בדוגמאות להלן.

• שוב ושוב קורסים אתרי מכירת הכרטיסים להופעות, כשמשהו מעניין עומד לקרות (למשל כשסיינפלד מגיע לארץ, או כשישמשחק חשוב). הפצה פחות מדוייקת של זמן פתיחת מכירת הכרטיסים לארועים כאלה יכולה לנטרל חלק מהעדריות, לפזר את הדרישה לכרטיסים על פני זמן ארוך יותר וכך לנטרל למעשה את שיא הביקוש, שגורם לקריסת המערכת. במקום לכתוב "ביום ראשון בשתים", כתבו "ביום ראשון בצהריים"...

• אני עובד עכשיו על איפיון מערכת, שתעודד משקי בית לחסוך באפיקי חיסכון שונים בעידוד הממשלה ובהשתתפותה. אם כולם יבחרו באותו אפיק חיסכון, כל הכספים יהיו בידי גוף אחד ובמקרה של קריסה, מעילה, או השקעה לא נכונה, הסיכון לכלל ציבור החוסכים יהיה מאוד גדול. אם על בסיס אותו מידע, אנשים שונים יחליטו על אפיקי חיסכון שונים, הסיכון יתפזר וממילא יהיה קטן יותר לכלל ציבור החוסכים.

• בתכנון מערכות לתגובה ונהול אוכלוסייה בעתות חירום יש עניין ברור למנוע הצפה של רשתות תקשורת ושל דרכי מילוט. חישבו למשל על הערכות לצונאמי באזור מישור החוף – אם נתקשר לכלל האוכלוסייה מידע אודות דרכי מילוט, באופן ברור וחד-משמעי, הן יסתמו מייד; בעוד שאם ניתן הנחייה כללית יותר (למשל, לנוע בכיוון מזרח), האוכלוסייה המתפנה תשתמש ביותר דרכים, העומס יתפזר וסיכויי השרידות יעלו.

בשולי הדברים נאמר כי המגמה הנוכחית, בה ניתן לבצע עיבוד של כמויות גדולות של מידע בזמן יחסית קצר מקרב אותנו למצב בו יהיה אפשר להגיש לאנשים מידע מותאם אישית. התלות בערוצי "ברואדקאסט" תרד לטובת תקשורת מפולחת ומכוונת אישית. כך למשל יהיה אפשר להציע נתיב מילוט אישי לכל אזרח, כפי שנעשה במודל שפותח לאחרונה בישראל.