יום שבת, 27 ביוני 2015

צעד אחד מעבר לעיצוב רספונסיבי




משתמשים מצפים היום שתהייה להם אפשרות להשתמש במוצר או בשרות דיגיטלי באופן חוצה-פלטפורמות (cross-platform UX, multi-platform UX), כאשר האינטראקציה של המשתמש עם המערכת צריכה להתמך באופן דומה גם בדסקטופ, גם בסמארטפון וגם ב"מחשבי לוח" למיניהם. מדברים היום הרבה בהקשר הזה על "איפיון רספונסיבי". למעשה מדובר בעיקר בשימוש בתבניות, שמטפלות בתסדיר המסך (screen layout) ופורסות את התכנים בצורה שונה על דסקטופ ועל סמארטפון (וגם על מסכים בגדלי ביניים), כך שיוגשו בצורה נוחה ונגישה למשתמשים, בהתחשב בגודל המסך ובאמצעי הקלט (עכבר לעומת מסך מגע).
והנה המאמר הזה מזכיר לנו שהרבה מאוד פעמים העיצוב הרספונסיבי מכשיל את חוויית משתמש. למה? משום שלא כל תכונה (פיצ'ר) של המוצר נדרשת בכל הקשר שימוש. חוכמת ה-UX היא לבצע "ניתוח תפקיד" טוב ולהבין אילו תכונות כדאי להדגיש באיזו פלטפורמה, ואילו תכונות אולי בכלל לא רלוונטיות ועשויות רק לסבך את המשתמש.  אני מאפיין עכשיו מערכת לנשות מקצוע, שבה כאשר המשתמשת תכנס למוצר מהסמארטפון שלה, חלק מהתכונות לא יהיו זמינות – היא תוכל בעיקר להתעדכן, אבל לא תוכל לנהל תהליכים מורכבים (שדורשים להציג על המסך הרבה מאוד מידע). הנחת העבודה היא שכאשר המשתמשת תעבוד על התהליכים המורכבים, היא ממילא תרצה לעשות את זה בתנאים אופטיפמאליים על יד שולחן העבודה שלה.
הנה דוגמא יפה לחריגה מהנוהג הרגיל, שמסתפק בפריסה מחדש של התכנים, וחשיבה על הצורך של המשתמש בכל הקשר שימוש, תוך הדגשה של תכונות רלוונטיות לסמארטפון. כאשר נכנסים לאתר האינטרנט של הווטרינר ד"ר יובל סמואל מדסקטופ מקבלים את האתר כך.

ואילו כאשר נכנסים אל אותה כתובת מהטלפון החכם האתר נראה כך.
שימו לב לקיצור, להתאמת התכנים לגודל המסך ובעיקר לתכונות המיוחדות שנחשפות רק בשימוש בסמארטפון: חיוג מהיר וניווט באמצעות ווייז.






פורסם על ידי

יום שבת, 13 ביוני 2015

לא! אל תקחו לי את הצ'אט!





למרות שאני מנהל עסק קטן, בסניף שלי בבנק הפועלים חשבו שזה בסדר שאני אתנהל עם חשבון של משק בית. לא חשבתי שזה משנה – השרותים הדיגיטליים של בנק הפועלים טובים ואת רוב העניינים שלי אני עושה בד"כ באמצעות האינטרנט. כך זה התנהל על פני חמש שנים עם מהמורות שרות סבירות לענף הבנקאות בארץ. בסה"כ הייתי מרוצה. אחד מהגורמים המרכזיים בשביעות הרצון שלי היה השרות של פועלים קונקט, שאיפשר לי לקיים צ'אט עם בנקאי בשעות שרות נרחבות, להתכתב איתם אפילו בדוא"ל ולבקש שיתקשרו אלי חזרה. מההתנסות שלי זה עבד די מהר ודי חלק.

אבל אז הייתי זקוק לדבר מה נוסף – שידרוג מסויים של אחד השרותים באופן שיתאים יותר לצרכי העסקיים ומבלי לחדש בכל תקופה את הרשאות לשידרוג הזה. נכנסתי לסניף ושטחתי את בקשתי. "אין בעיה" אמרו לי, "אנחנו מייד נעביר אותך לשרותים הדיגיטליים שלנו לעסקים – שם השרות שאתה מבקש ממילא כבר כלול". בתמימותי הסכמתי, כי חשבתי לעצמי שעסקים בוודאי מקבלים עושר שרותים גדול יותר ממשקי בית. רק עניין אחד קטן... כדי לעבוד עם המערכת העסקית צריך "מפתח" – זה מין החסן נייד כזה (דיסק-און-קי) שאתה תוקע במחשב שדרכו אתה מתחבר ואז אתה צריך להקליד את הסיסמא. שאלתי אם אפשר להשתמש בשרות שלא ידרוש ממני להשתמש באביזר שאני צריך לשאת איתי, כמו למשל שרות אימות דו-שלבי, באמצעות הטלפון הנייד שלי (שכמובן תמיד נמצא איתי). גוגל מאפשרים שרות כזה די בקלות. אבל זה היה כבר "מעל לראש" של הפקידים שאיתם דיברתי. ועוד משהו... "כדי לחבר אותך בסטטוס החדש, אנחנו צריכים, קודם כל, לנתק אותך מהשרות הישן", אמרה הפקידה בצער. "זה יקח שלושה ימי עסקים, כי הטפסים צריכים לעבור ל'מרכז הסריקה' של הבנק".  ובכן, זה לקח עשרה ימים, שבהם הייתי מנותק משרותים דיגיטליים (שהם למעשה הקשר השותף היחיד שלי עם הבנק), כי מישהו התרשל ואיבד את הניירת. אחרי שהתקלה התגלתה, היינו צריכים להתחיל את התהליך מחדש, ולמרות שמנהלת המחלקה בסניף שלי דרשה לתת לעניין העדפה מתקנת, זה לא קרה.

אל תקחו לי את הצ'אט!

האמת, בדיעבד כל זה לא חשוב. חשובה התוצאה. למרבה הצער והתמיהה, השרותים של בנק הפועלים לעסקים אינם כוללים את "פועלים קונקט". גיליתי שהמחיר, שאני משלם על שדרוג השרותים הוא "שינמוך" – אין צ'אט עם בנקאי, שהיה לי כל כך נוח, ואין שיחה חוזרת בשעות מורחבות, אין אימייל לבנקאי. במקום זה, אתה יכול להתקשר לסניף, בשעות המצומצמות שהוא פתוח ולהתחרות על תשומת ליבם של הפקידים עם הלקוחות שנמצאים בסניף. נו טוב, שיחה חוזרת שיחה חוזרת בעצם יש, רק שאתה לא מגיע לבנקאי – מתקשרים אליך חזרה ומשמיעים לך מוסיקת המתנה – פעמיים המתנתי עשרים(!) דקות ונשברתי. מתגעגע לימים בהם היה לי חשבון של "אחד העם".  ויש את העניין עם הישומון (האפפ לאנדרואיד) - זה של העסקים הוא כל כך מכוער, מיושן ולא מוקפד לעומת זה של משקי הבית. מבאס!

אז מה פיספסו בבנק הפועלים?  מישהו שם לא הקשיב בשיעורים על תורת הערך (Prospect theory), שפותחה על ידי זוכה פרס נובל דניאל כהנמן ועמיתו המנוח, עמוס טברסקי. מישהו החמיץ את חומר הלימוד בנוגע לעובדה הפשוטה שאנשים שונאים הפסד ובנוגע ל"אפקט הבעלות".  כשאתה נותן שרות כלשהו או מאפשר שימוש במוצר, ואז מפסיק את השרות או לוקח את המוצר, אי-שביעות הרצון הצפוייה אצל הלקוח גדולה בהרבה מאי-שביעות הרצון, שהייתה יכולה להיות אילו לא היתה לו גישה לשרות (או למוצר) מלכתחילה. וביתר פשטות: כשלוקחים לנו משהו, שכבר היה לנו וכבר התרגלנו אליו, אנחנו כועסים, וקשה מאוד לפצות על זה באמצעות דבר-מה אחר!



לקח למאפייני מוצרים: כשאתם מתכננים שרות או מוצר עם מדרג של רמות שרות – משרות מופחת חינמי ועד לשרות פרימיום בתשלום – כאשר הלקוח עובר מרמת שרות אחת לשנייה, הוא חייב להמשיך לקבל את כל השרותים וההטבות שהיו לו ברמת השרות הנמוכה יותר. מותר להוסיף, אסור להפחית. ולא – לא יהיה לכם מפלט בטיעון "זו לא רמת שרות אחרת, זה שרות מסוג אחר", כיוון שכשאנשים מתרגלים למשהו, הם מתקשים לוותר עליו והם מצטערים על ההפסד הרבה יותר משהם שמחים על התוספת. כאלה אנחנו.
פורסם על ידי

יום שישי, 5 בדצמבר 2014

Onboarding Funnel Analysis and Olives

Case Study

Lessoons is a platform connecting students with private tutors.  It's available in Hebrew for the time being, and we are making our first steps in acquiring users. Tutors need to create public profile with skills, location and pricing, plus a descriptive introduction that represents their personal voice.  Users that own a profile can share it over social networks.


How to get a user to invest in creating a representative profile – a task that sometimes can be grasped as annoying?  Demographics and skills selection (out of a structured list) were not expected to be perceived as demanding tasks in nature.  In contrast, composing one’s own personal voice and deciding about tutoring-fees to be published on the internet, require more thought and creativity which means higher mental effort.

Evolution programmed us to save energy in order to survive, and mental effort cost energy.  As a result, humans tend to invest mental effort only on things they are committed to for some reason or another.  The good news is that it’s easy to engage user to something of interest to them by providing a small benefit to minor investment; when the user is already engaged to some extent, investments and benefits can be gradually increased.  We implemented this approach when designing the tutor’s onboarding funnel.  The analysis process and the outcome UI are given in the presentation.


פורסם על ידי

יום ראשון, 2 בנובמבר 2014

חשבתם שחוויית משתמש היא עוד שלב בפרויקט? חשבו שוב!






אני שמח לעדכן שלפני שבועיים פורסם מאמר סקירה שלי על ישומון הניווט Waze ב-UX Magazine. מוזמנים.

את המאמר כאן אני מעלה לכבוד תכנית הרדיו של אורי ארבל (@oryar)
הזמן:    יום שלישי 4/11/2014 בשעה 17:00
להאזנה הקליקו על הקישור הזה (יתכן שיעבוד גם בחלק מהניידים), או באמצעות ישומון tunein – תמצאו שם בקלות את התחנה Like My Radio.

אפשר להאזין להקלטה:

חשבתם שחוויית משתמש היא עוד שלב בפרויקט? חישבו שוב!

ניתוחים שנעשו בתעשייה וגם באקדמיה מלמדים שרק שיעור קטן של פרויקטי תכנה מצליח לעמוד ביעדים ולתת מענה לדרישות שהוגדרו לפרויקט. בעמידה בדרישות הכוונה היא לראיה רחבה של: תקציב, לוחות זמנים, מדדי איכות והבסיס של השגת המטרות, היעדים, ולמעשה המוצר שלשמם נועד הפרויקט. המספרים משתנים לפי המדדים שנלקחו בחשבון במחקרים השונים והם גם שונים בתעשיות השונות, אבל מדובר על שיעורי כשל של בין חמישים לשמונים אחוז.  ככל שזה נוגע לסטרטאפים, מסתבר שרבים מהם נקלעים לאפקט איקאה, כשהם קופצים לשלבי הפיתוח של המוצר מבלי להשלים את השלבים שצריכים לבוא לפני הפיתוח, וכך הם מתמקדים למעשה בפתרון ולא בבעיה. ב"ניתוח לאחר המוות" שנעשה ב-2011 על 32 סטרטאפים שנסגרו, רואים שהסיבות העקריות לכשלון נבעו מהעדר קשר מספיק עם הלקוחות ומהעדר צורך במוצר (no market need).
איך נמנעים מכזה כשל? מוצר מתחיל מצורך. אפילו האייפון שהרבה אנשים נוטים להתייחס אליו כאל מוצר שהמציא צורך, נתן למעשה מענה לצורך של אנשים, שכבר השתמשו אז במחשבי כף יד מסוגים שונים וגם בטלפון נייד, באמצעות מוצר שמאחד חלק גדול מהתכונות של שניהם ומפחית את הסירבול. צורך הוא דבר דינמי שמשתנה עם הזמן – בקהילה של ציידים-לקטים שחיו לפני כמה עשרות אלפי שנים לא היה צריך אפילו מוצר בסיסי כמו כסף, ואילו היום אפילו בני נוער לא יכולים לקיים רשת חברתית בסיסית אם אין להם טלפון-חכם.  אבל צורך איננו דבר מובן מאליו – ברוב המקרים יש לאתר אותו וזה לא תמיד פשוט. ראיונות, סדנאות, קבוצות מיקוד, סקרים, ניתוחי לוגים* (אנליטיקות) וסקרים – כולם כלים שיכולים לרמז על צרכים, אבל גם להכשיל – כולם עוסקים במידה רבה יותר ברצונות ופחות בצרכים, כי אנשים לא באמת יודעים מה הם צריכים. בהרצאה המרתקת הזאת על רטבים לספגטי (הרי גם זה מוצר) מסביר העיתונאי מלקולם גלדוול איך המוח למעשה 'איננו יודע' מה רוצה הלשון.  מסתבר שרובינו מסוגלים לחשוב רק ממש מעט מעבר למה שמוכר וידוע לנו, כי האבולוציה תיכנתה אותנו לחסוך באנרגיה וחשיבה – תאמינו או לא – צורכת לא מעט אנרגיה.
המפתח לאיתור ולהבנת צרכים הוא תצפית – ממש ללכת לראות משתמשים בכל תסריט שבו אתם חושבים שהמוצר שלכם ישמש אותם.  כך צריכה להתחיל העבודה על מוצר – ב'מחקר משתמשים' – באיתור הצורך ובהבנה מעמיקה של ההקשר הצפוי של השימוש במוצר עליו אנחנו חולמים. מהצרכים ומהקשר השימוש נגזרות למעשה דרישות המוצר. אם לא תעשו מחקר משתמשים, אתם עלולים לפתח מוצר שאין בו צורך, או לחשוב שהמוצר שלכם מתאים להמונים, למרות שהוא מתאים רק לפלח מאוד קטן באוכלוסייה (ראו למשל את המקרה של משקפי גוגל).
מרגע שיש בידנו דרישות תקפות, אפשר להתחיל לאפיין ואחר-כך לבנות (או לתכנת) אב-טיפוס למוצר. את אב-הטיפוס ולפעמים אפילו רק חלקים ממנו יש לבדוק – שוב באמצעות תצפיות. איך? קוראים לזה 'בדיקת שמישוּת' (או 'בדיקת שימוּשיוּת' לפעמים) והרבה פעמים אפשר לעשות את זה בחלקים קטנים ובעלויות נמוכות מאוד – בטח אם לוקחים בחשבון את המידע שבדיקה כזאת מספקת ואת ההזדמנות לאתר תקלות וטעויות בשלב מוקדם בפיתוח. עוד על בדיקת שימושיות, באחד המאמרים הבאים.
ראינו אם כך, שחוויית משתמש, שלפעמים חושבים שהיא שייכת רק לשלב התכן (=design) בפרויקט בו מאפיינים את המסכים, את האינטראקציה ואחר-כך מעצבים אותם, משפיעה גם בשלב הראשוני של איתור הצרכים וגזירת הדרישות וגם בשלבי הפיתוח, בהם מומלץ לבדוק את המוצר בהדמיות ובניסויים.  כלומר, חוויית משתמש איננה שלב מסויים בפרויקט, זו גישה שצריכה ללוות אותו לאורך כל מחזור החיים!
*ניתוח לוגים (Analytics). הרבה פעמים אנליטיקות מהוות נקודת מוצא טובה (כי בניגוד לראיונות וסקרים הן מראות התנהגות ממש ולא מסתמכות על דיווח עצמי או הצהרה על רצון), אבל גם אז – אם לא תסתכלו על משתמשים, תדעו רק את ה"איך" ולא את ה"למה"; יתרה מכך, תדעו את מה שהאנליטיקות יודעות לתת – זו מכשלה מוכרת – במקום להגדיר ולנסח את הבעיה ולשאול שאלה ראויה, אנחנו מסתכלים על התשובות שקל לנו למצוא.

הרשמו לקבלת עדכונים מהבלוג במייל

Enter your email address: Delivered by FeedBurner
 

קישורים מומלצים שנזכיר בשידור.


פורסם על ידי
הירשם ל- רשומות (Atom)