יום שלישי, 16 באוגוסט 2016

בשבחי העירפול והעמימות





כבר בתקופת הרומאים היה ידוע ש"על גשר לא צועדים", כי גם גשר חזק עשוי להתמוטט תחת רגליהם של הצועדים בקצב צבאי קבוע. להתנהגות עֶדְרִית יכולות להיות השלכות הרסניות גם בהבט המיידי וגם בהבט אקולוגי ארוך טווח. אחת הדרכים הטבעיות, שמעודדת התנהגות הטרוגנית של אוכלוסייה, היא שימוש במידע חלקי, מעורפל, או לא שלם. בחודש הבא ימלא חצי יובל (רבע מאה), לפרסום המאמר הזה (של פרופ' עדו ערב ועמיתיו), שמסביר ומדגים במהודר, איך דווקא מידע מעורפל ועמום יכול להציל אוכלוסייה שלמה מאובדן ומחורבן, בעוד שאם היו מגישים לאותה אוכלוסייה מידע מדוייק ואחיד, סיכויי השרידות שלה היו פוחתים באופן משמעותי.
נהוג לחשוב שכשמציגים מידע לאנשים הכל צריך להיות מאוד ברור וחד-משמעי. לפעמים אפילו כשנראה לנו שההנחיות שניתנו ברורות ולא משתמעות לשתי פנים, אנשים טובים ונבונים טועים. על-אחת-כמה-וכמה אם הנחיות תהיינה עמומות, אנשים שונים, משתמשים שונים, יכולים להבין דברים באופנים שונים – במקרה הטוב, חלק יעשו "מה שצריך" לעשות וחלק ישגו; במקרה הרע, בלבלנו את כולם.  אם כך, למה בכלל לחשוב בכיוון של עירפול ועמימות? מתי נכון לעודד דווקא התנהגות הטרוגנית? נסביר באמצעות שתי הדוגמאות אותן הציגו במאמר ערב ועמיתיו.
  1.  נניח שלרשות קהילה מסויימת עומדים שטחי מרעה מוגבלים, כך שכל חבר בקהילה יכול לגדל ברווחה עשרה ראשי צאן. אם חבר בקהילה יוסיף לעדרו ראש צאן נוסף, הוא יגדיל את הרווח האישי שלו, אבל מייד יורגש מחסור במזון לצאן; ואם עוד חברים יעשו כמותו, הקהילה כולה תנזק בגלל מחסור הולך וגדל במרעה. במקרה הזה נדרש כלל ברור וחד-משמעי, שהקהילה גם יכולה לפקח עליו בקלות (נכון: רגולציה); כלומר, כאן אין מקום לעמימות ואנחנו מעוניינים בהתנהגות הומוגנית.
  2. עכשיו נניח שאותה קהילה עוברת תקופת בצורת ועל חברי הקהילה לנדוד, עם הצאן, שלהם לשטחי מרעה מרוחקים. בדרך לשטחי המרעה הללו יש להקות של חיות טרף, שאורבות במטרה להתנפל על עדרי הצאן. הקהילה שולחת סיירים לבדוק את השטח ולמצוא דרכים בטוחות, אלא שעדרי חיות הטרף נעים בשטח ולכן ההגדרה של "דרך בטוחה למרעה" איננה חד-משמעית – יש לה אופי הסתברותי. אם יעבור מידע מדוייק אודות דרך בטוחה וכל חברי הקהילה יעברו בו, יש סיכוי שבכל זאת יארבו שם חיות טרף וכל הצאן (של כל חברי הקהילה) יושמד. אם המידע שיעבור יהיה פחות מדוייק, אנשים שונים יבינו אותו באופנים שונים ותווצר התנהגות הטרוגנית, שתוביל לבחירה שונה של נתיבי נדידה – מה שיפחית את הסיכוי לאובדן של כל הצאן. יוצא איפה שמידע מעורפל תורם – במקרה הזה – לסיכויים של שרידות של הקהילה ויכול ממש למנוע אסון.
בניסוי מבוקר שערכו, הצליחו החוקרים להראות שהשימוש בתקשורת מעורפלת עולה, כאשר טובת הקבוצה דורשת שונות בהתנהגות. כלומר, המשתתפים בניסוי נטו לייצר ולתקשר מידע מעורפל במטרה ליצר את השונות שהועילה לקבוצה.






מה שנכון לקהילות בסכנת הכחדה ולגשרים קורה גם הרבה יותר קרוב לחיי היומיום שלנו.  בורסות ושווקים נוטים לקרוס כאשר סוחרים מתנהגים בצורה הומוגנית; ואילו כאשר – על בסיס פרשנויות שונות של אותו מידע – נוצרת התנהגות הטרוגנית, לסחורות יש גם קונים וגם מוכרים ונוצר שיווי משקל בריא. גם בניסוח חוזים והסכמים יש לפעמים יתרון לניסוחים מעט מעורפלים, כך שכל צד מבין את ההסכם מעט אחרת ויכול להסביר אותו לעמיתיו ולשולחיו קצת אחרת – דבר שהרבה יותר קשה לעשות כאשר לא מותירים מקום לעמימות.
איך זה משפיע על אפיון ממשקי משתמש? בכל מקום בו עֶדְרִיּוּת עשויה להוות סיכון לאנשים עצמם או ליציבות המערכת, שמשרתת אותם, כדאי לנסות להשתמש בתקשורת מעט יותר מעורפלת וכך לנטרל חלק מהסיכון, כפי שאראה בדוגמאות להלן.
  • שוב ושוב קורסים אתרי מכירת הכרטיסים להופעות, כשמשהו מעניין עומד לקרות (למשל כשסיינפלד מגיע לארץ, או כשישמשחק חשוב). הפצה פחות מדוייקת של זמן פתיחת מכירת הכרטיסים לארועים כאלה יכולה לנטרל חלק מהעדריות, לפזר את הדרישה לכרטיסים על פני זמן ארוך יותר וכך לנטרל למעשה את שיא הביקוש, שגורם לקריסת המערכת. במקום לכתוב "ביום ראשון בשתים", כתבו "ביום ראשון בצהריים"...
  • אני עובד עכשיו על איפיון מערכת, שתעודד משקי בית לחסוך באפיקי חיסכון שונים בעידוד הממשלה ובהשתתפותה. אם כולם יבחרו באותו אפיק חיסכון, כל הכספים יהיו בידי גוף אחד ובמקרה של קריסה, מעילה, או השקעה לא נכונה, הסיכון לכלל ציבור החוסכים יהיה מאוד גדול. אם על בסיס אותו מידע, אנשים שונים יחליטו על אפיקי חיסכון שונים, הסיכון יתפזר וממילא יהיה קטן יותר לכלל ציבור החוסכים.
  • בתכנון מערכות לתגובה ונהול אוכלוסייה בעתות חירום יש עניין ברור למנוע הצפה של רשתות תקשורת ושל דרכי מילוט. חישבו למשל על הערכות לצונאמי באזור מישור החוף – אם נתקשר לכלל האוכלוסייה מידע אודות דרכי מילוט, באופן ברור וחד-משמעי, הן יסתמו מייד; בעוד שאם ניתן הנחייה כללית יותר (למשל, לנוע בכיוון מזרח), האוכלוסייה המתפנה תשתמש ביותר דרכים, העומס יתפזר וסיכויי השרידות יעלו.
בשולי הדברים נאמר כי המגמה הנוכחית, בה ניתן לבצע עיבוד של כמויות גדולות של מידע בזמן יחסית קצר מקרב אותנו למצב בו יהיה אפשר להגיש לאנשים מידע מותאם אישית. התלות בערוצי "ברואדקאסט" תרד לטובת תקשורת מפולחת ומכוונת אישית. כך למשל יהיה אפשר להציע נתיב מילוט אישי לכל אזרח, כפי שנעשה במודל שפותח לאחרונה בישראל.

יום ראשון, 3 בינואר 2016

2015 סיכום עסקי – עבודה שיטתית עם תוצאות אקראיות




את העסק העצמאי שלי, תחת המותג UXD, פתחתי בשנת 2009.  הייתי מפונק. איכשהו זכיתי בפרויקטים גדולים ומתמשכים, אחד אחרי השני, ולא הייתי צריך להתאמץ כדי למכור. פה ושם, מפה לאוזן, קיבלתי עוד כמה פרויקטים קטנים יותר והכל היה בסדר. לכאורה! ככה נוהלה, במאה הקודמת, החנות של סבא וסבתא שלי בקרית-ביאליק – עם מיתוג של "יקים שמבינים בזה" ועם שיווק ויראלי מפה לאוזן. אפילו שלט של ממש לא היה מעל החנות, רק חלון ראווה עם סחורה משובחת. אנשים היו מגיעים לחנות מכל הקריות, מישובי הסביבה ואפילו מישובים מרוחקים יחסית באזור הצפון. לפני החגים סבא וסבתא היו נופלים מהרגליים מרוב עומס עבודה.  זה לא עובד ככה היום!  פרויקט גדול ומשמעותי שתרמתי לו (האמת, גאווה ברמה הלאומית – חבל שאי-אפשר לספר כאן יותר) קיבלתי בעקבות שיחה והכרות מסביב למדורה בטיול ג'יפים. מצד אחד, סיפור מהאגדות, שכמהו אין הרבה; ומצד שני, שיעור חשוב – כשאתה נפגש עם אנשים ומתקשר איתם, כשמכירים אותך, קורים דברים. זה לא תמיד מיידי, זה לא תמיד מ"יד-ראשונה", אבל זה קורה. השיעור הזה חזר על עצמו בהמשך שוב.
אחרי ארבע שנים, לקראת סוף שנת 2013, נגמר המזל של פרויקטים גדולים ומתמשכים. קצת באיחור הבנתי שעסק בעידן הנוכחי לא יכול לסמוך על מזל ועל ויראליות של "מפה לאוזן". גם לא על טיולי ג'יפים. מסתבר שאת אותה דינמיקה של הכרות והערכה, אפשר להשיג גם בדרכים אחרות. עכשיו עם תום שנת 2015, כשהצלחתי להכפיל פי 4 את נפח העסקים שלי ולהעלות באופן משמעותי את שיעור הרווחיות, אני מרגיש שאני יכול לתרום בחזרה לקהילה קצת תובנות. מה עושים?
הבסיס הוא מיקוד עסקי – דעו מה אתם עושים ובמה אתם טובים. הבינו לאיזה סוג של לקוחות אתם פונים (לא, אתם לא צריכים את "כולם"). פענחו את הערך המוסף היחודי שלכם ואת היתרון התחרותי שלכם. הבינו איזה סוג של פרויקטים מתאימים לכם (ואיזה לא).
כשהבסיס איתן, צריך להשתחרר מהתפיסה של "אני טוב, לקוחות כבר יגיעו אלי" – נניח שזה לגמרי נכון ואתם טובים, אם רק מעט אנשים יודעים על זה, איך יגיעו לקוחות?  הרי יש עוד אנשים טובים. ברגע שהשתחררתם מהתפיסה הזאת והפנמתם ששיווק ומיצוב (positioning) אינן מילים גסות, אפשר להתקדם לארבעת הטיפים הבאים.
1.   צאו להכיר אנשים – Networking!
  • יש פעילות אחת, במסגרת מפגשי נטוורקינג ויין, שאני הולך אליה בערך פעם בחודש, בה מכירים אנשים מכל מיני תחומים – בעיקר יועצים. הכוונה היא לא שנצרוך אחד שרותים של השני. המטרה היא הכרות, יצירת אמון והרחבת מעגלי ההכּרוּיוֹת, כך שכאשר מתעורר צורך, מישהו כבר מכיר מישהו ויכול לעשות חיבור.  עם הזמן אתה מגלה שבקבוצה כזאת אתה מוצא לך אנשים שאפשר גם לייצר איתם  חיבורים עיסקיים מעט יותר הדוקים, לשתף ידע וממש לעזור אחד לשני להתקדם.
  • מיטאפים (לא מצאתי תרגום טוב למושג meetup. בעברית משתמשים לפעמים במושג "ערב עיון", שהוא דיוק עינייני של המושג "יום עיון", אבל הוא נשמע לי מוזר ומסורבל).  אני הולך למיטאפים ולכנסים. אני בוחר אותם בקפידה (כי יש המון), לפי העניין העסקי שלי.  המטרה היא לא בהכרח להיות נוכח בכל כנס בתחום שלי, אלא להכיר עוד ועוד אנשים מעוד ועוד תחומים.  הציפיות שלי ממיטאפ הן לא גבוהות – אני מקווה ללמוד דבר אחד או שניים חדשים מההרצאה ולהספיק להכיר שניים-שלושה אנשים חדשים בהפסקה, או לפני ההרצאה.
2.   עזרו לקהילה! זה כמובן צריך להיות במידה, לשם מטרה ראוייה, וזה צריך להעשות בהנאה.
  • אני משמש חונך מתנדב לסטרטאפים במסגרת תכנית ה-LaunchPad של Google. זאת הזדמנות מצויינת לתרום ידע ונסיון למיזמים צעירים, שעדיין לא יכולים להרשות לעצמם לשלם ליועצים; וזו עוד הזדמנות להרחיב את מעגל האנשים שאתם מכירים ושמכירים אתכם.
  • כשאני עובד עם סטרטאפים צעירים, אני משתדל לתזמן איתם חצי-יום או יום עבודה בקמפוס של גוגל – בערך פעם בחודש הם מקיימים פעילות שנקראת "Startup Wednesdays" ומזמינים לבוא לעבוד בקמפוס ולפגוש מנטורים בכל מיני תחומים. זאת הזדמנות מצויינת להכיר עוד אנשים, וכמעט תמיד יוצא לי לשלב בפעילות הזאת תרומה מקצועית (או חניכה) לעוד שניים שלושה מיזמים – אני בהחלט מקצה לזה זמן במסגרת התכנית שלי ליום כזה.
  • לא כל הלקוחות משלמים אותו דבר. כשאני מוצא פרויקט שאני חושב שהוא באמת מסוג הדברים שמנסים לעשות עולם טוב יותר, ואני חושב שיהיה לי מעניין ונעים לעבוד עם אנשי המפתח בו, אני מוכן לעבוד ב"תעריף מיוחד" – זה אמנם לא בחינם, אבל גם הנחה יפה מהווה תרומה.
3.   כתבו ופרסמו! אני כותב, כי אני יודע שמה שאני כותב מגיע לאנשים ומשפיע. זו גם דרך לתרום לקהילה וגם דרך לקבל עוד חשיפה – לא סתם התרברבות, אלא חשיפה שבה אני נותן לקורא ערך אמיתי.  אני כותב את הבלוג הזה, אני פרסם מאמרים ב-Linkedin, ב-Medium, וגם ב-UX Magazine (בקרוב יתפרסם שם מאמר חדש) ובמקומות נוספים.
4.   היו פעילים ברשתות החברתיות! אני מפעיל דף פייסבוק שבו אני משתף מאמרים, תובנות וטיפים מהתחום שלי – גם כאן, לא מדובר בפרסומת אלא בשיתופים שיש בהם ערך של ממש עבור הקורא. כנ"ל בעידכונים בלינקדאין, בגוגל פלוס ובטוויטר.  בנוסף, אני חבר פעיל בחלק מקבוצות העניין בתחום העיסוק המקצועי שלי.  זִכרו שחלק גדול מהעניין ברשתות החברתיות הוא לייצר שיח עם העוקבים שלכם (וגם עם הנעקבים) – אם קיבלתם תגובה לפרסום שלכם, רצוי מאוד להתייחס אליה (אפילו אם היא לא ממש מפרגנת) ולגלות עניין והערכה לעצם ההתייחסות. הקשיבו ויקשיבו לכם.
זה עובד!  לא ביום אחד, לא ביומיים.   בטווח הקצר התוצאות נראות אקראיות; בטווח הבינוני והארוך התוצאות מצטברות – מתחילים לקרות דברים.
  • נוצרים חיבורים בעקבות פגישות networking.
  • הכרויות במיטאפים מולידות שיח פורה.
  • אני מקבל טלפון ממישהו, שאישתו סיפרה לו שישבתי איתה בקמפוס של גוגל בשיחה על המוצר שלה. הוא יועץ בתחום משיק והוא רוצה לצרף אותי לפרויקט, שבו נדרשת עבודת איפיון משמעותית.
  • אנשי מקצוע בתחילת הדרך מבקשים לעבוד תחת חסותי המקצועית – הזדמנות עסקית נהדרת בה כל הצדדים מרוויחים.
  • יש פניות בעקבות מאמרים שפורסמו ויש תגובות.
  • אני מוזמן להרצות בכנסים ולהשתתף בפאנלים.
  • לקוחות "עניים", שעבדתי איתם בזול (כתרומה), מפנים ללקוחות "עשירים", כחלק מהכרת התודה שלהם.
  • אני מצטרף כיזם-שותף לשני מיזמים צעירים אותם הכרתי תודות לפעילויות הנ"ל – זה לא דבר שאני עושה הרבה, כי במרכֹּל, בשכונה שבה אני גר, לא מקבלים אופציות – עדין צריך לשלם בכסף כדי לקנות את החומוס שאני אוהב, אבל כשזה מעניין ויש כימיה עם אנשי המפתח, זה אפשרי.

יום חמישי, 24 בספטמבר 2015

From Sound User Interface to Hardware Design



The other day I went to meet a long-time-no-see client of mine.  Their product is on the market for a while now, and they are collecting feedback for the next version.  For the most part, the feedback is great – users can handle the machine easily and get the work done efficiently and effectively.  Yet, there are glitches wherever sounds play a significant role.  The feedback here is consistent and persistent: the sounds are annoying, and the speech (where applied) is not clear.

After a short discussion, we the identified following:
  1. Alert sounds were generated arbitrarily by developers to comply with the specific industry standards.
  2. The environment, as far as other alerts, background noise, the machine itself and its speaker, were not taken into account nor tested.
  3. The speech that is being used was just “downloaded from the internet” with no special adjustments to the environment and to the context of use.
What needs to be done:
  1. Sound User Interface needs to be taken seriously.  That is, especially where at least some of the interaction is being done while the user can’t look at the system’s Visual User Interface, due to their task.
  2. Sounds need to be generated (with the help of a professional sound technician) while considering the environment, background noise, and the given hardware.
  3. Sound design, as all UX design, needs to be based on conventions in order to be easily recognized and learnable.
  4. Sound need to be tested within the right context and carefully adjusted.
The client wrote their homework and we moved to discuss the most annoying sound that kept getting bad feedback.  That’s the sound that the system plays when the user hits both pedals together.  The system is programmed to “no function” in that case and the sound needs to communicate that fact – the user will have to reposition their leg to the desired pedal.  Of course, if this is the given state of affairs, the alert sound needs to be designed according to the guidelines above.  But hey, wait a minute!  Aren’t we supposed to leave our desks and check the context of use?  How come such a mishap of hitting the two pedals is even possible?
It took a short while, but we managed to get up and find that pedal set.  Now, notice how similar these pedals are, plus there isn’t any barrier in between them.  It seems like the annoying sound is not the problem here. The root cause is the fact that this pedal set is ill-designed!



What needs to be done:
  • Hardware should be designed while considering our ability to process tactile and haptic feedback – that’s the feedback that we get though the nerves in our musculoskeletal system.
In this example, the two pedals can get a different shape, a different size, a different angle and a different texture.
  • Hardware should be designed in order to block misuse.
In this example, just a simple physical barrier in between the pedals can function as a dual hit blocker.  It shouldn’t even need to be higher than the initial level of the pedals.

Recap

  1. Sound User Interface needs to be taken seriously and to be designed and tested while carefully considering hardware and environmental factors.
  2. In many systems the hardware plays a significant part in the user experience.  Although most of the UX designers do not have industrial design skills, they should strive to fully understand the whole context of use, and to help with defining the requirements for the industrial design.